Se você já ouviu isso uma vez, provavelmente já ouviu cem vezes: é mais barato fazer com que clientes existentes comprem novamente do que conquistar novos clientes para uma primeira compra. É verdade que até mesmo uma pequena melhora nas compras repetidas pode aumentar significativamente a margem de lucro do seu negócio. Um estudo de 2020 sobre estratégias de retenção de clientes descobriu que “80% dos lucros futuros de uma empresa virão de 20% dos clientes existentes”.
No competitivo setor de e-commerce, a fidelidade do cliente é mais fundamental do que nunca. O custo de aquisição de novos clientes continua subindo, tornando a retenção de clientes existentes não apenas benéfica, mas essencial.
Uma estratégia de retenção de clientes bem elaborada pode transformar compradores ocasionais em defensores leais da sua marca, criando um ciclo de compras repetidas e fidelidade de longo prazo. Neste artigo, veja como desenvolver uma boa estratégia de retenção e por que ela é fundamental para o sucesso sustentável do seu negócio.
O que é retenção de clientes?
A retenção de clientes é a prática de aumentar a taxa de clientes recorrentes de uma empresa e extrair valor adicional dos clientes existentes. Os objetivos das estratégias de retenção de clientes são garantir que os clientes façam compras repetidas, estejam satisfeitos com os produtos ou serviços de uma empresa e não migrem para a concorrência.
Por que a retenção de clientes é importante?
Focar na retenção de clientes traz diversos benefícios.
Valor médio de pedido mais alto
Uma alta taxa de retenção de clientes significa que seus clientes confiam nos seus produtos e na sua empresa. Essa confiança se traduz em valores médios de pedido mais altos, já que clientes fiéis têm uma maior probabilidade de comprar itens adicionais ou produtos mais caros. Um estudo da Bain & Company mostrou que quanto mais tempo um cliente mantinha um relacionamento com um varejista online, mais esse cliente gastava ao longo do tempo. Por exemplo, no setor de vestuário, o cliente recorrente médio gastou 67% a mais nos meses 31 a 36 do relacionamento de compra do que nos meses zero a seis.
Marketing boca a boca
Clientes satisfeitos e fiéis têm maior probabilidade de recomendar uma empresa para amigos e familiares. Esse marketing boca a boca é inestimável, pois traz novos clientes por meio de recomendações confiáveis em vez de campanhas publicitárias caras. Muitos ainda consideram o boca a boca uma das melhores estratégias de marketing hoje e seus clientes de longa data também são embaixadores da sua marca.
Eficiência de custos
Os esforços de marketing, publicidade e vendas necessários para atrair novos clientes normalmente custam mais do que os recursos necessários para manter relacionamentos com clientes atuais. Ao focar na retenção de clientes, as empresas podem reduzir os custos de aquisição de clientes e aumentar a lucratividade.
Por exemplo, no gráfico a seguir, cada loja tem 100 clientes comprando um item de US$ 10 por mês. A teórica loja roxo-clara está retendo 5% desses clientes a cada mês, e a loja roxo-escura está retendo 10%. Como você pode ver, o aumento de 5% pode levar a um crescimento rápido que é difícil de igualar apenas com aquisição.
14 estratégias de retenção de clientes que realmente funcionam
- Use contas de clientes
- Melhore seu atendimento ao cliente
- Inicie um programa de fidelidade
- Envie e-mails envolventes
- Ofereça desconto ou crédito para retorno
- Colete feedback dos clientes
- Aprimore o processo de devoluções
- Ofereça um serviço de assinatura
- Transforme reclamações em soluções
- Recompense indicações
- Seja transparente sobre seus valores
- Ofereça opções de compre agora, pague depois
- Gamifique a experiência do cliente
- Eduque seus clientes existentes
Use essas 14 estratégias como inspiração ao pensar em maneiras de aumentar a retenção de clientes.
Use contas de clientes
Contas de clientes facilitam a recompra ao dar aos clientes acesso instantâneo a pedidos anteriores, informações de envio pré-preenchidas e experiências personalizadas. Essas pequenas conveniências incentivam compras repetidas e melhoram a experiência geral de compra.
No entanto, contas de clientes podem ser uma faca de dois gumes. Novos clientes frequentemente veem a criação de uma conta como um compromisso muito grande, o que pode impedi-los de concluir a compra. Muitas pessoas optam por finalizar como visitantes se tiverem a opção. Para combater esse impulso, ofereça a opção de criar uma conta depois que os clientes fizerem o primeiro pedido. Dessa forma, eles podem experimentar o valor dos seus produtos e serviços sem o incômodo inicial. Depois de concluírem a compra e aproveitarem os benefícios, estarão mais propensos a criar uma conta.
Não há mais desculpa para não personalizar a experiência de compra para cada um dos seus clientes,porque a tecnologia moderna tornou isso muito mais simples de fazer.
Dean Lee, diretor de marketing da Sealions
Com a automação de e-mail, você pode implementar essa estratégia sem nenhum esforço ativo de sua parte. Um e-mail personalizado e bem cronometrado pode destacar as vantagens de ter uma conta, como a finalização mais rápida, rastreamento de pedidos e ofertas exclusivas.
Para aumentar ainda mais as inscrições de contas, considere oferecer incentivos como desconto na próxima compra, acesso a vendas exclusivas ou pontos de fidelidade. Ao oferecer algo valioso, você pode aumentar a probabilidade de os clientes dedicarem tempo para criar uma conta.
Melhore seu atendimento ao cliente
Um sistema robusto de atendimento ao cliente permite que você ou um representante de sucesso do cliente atenda às necessidades dos clientes de forma clara e eficiente.
Uma ferramenta de chat ao vivo ou central de ajuda pode transformar uma pergunta do cliente em uma venda.
Interações diretas são ótimas oportunidades para diferenciar seu negócio da concorrência. Considere adicionar extras inesperados à experiência de atendimento ao cliente, como um pequeno presente ou um bilhete de agradecimento escrito à mão.
Inicie um programa de fidelidade
Programas de fidelidade, às vezes chamados de programas de retenção de clientes, são eficazes porque motivam os clientes a comprar com mais frequência para ganhar recompensas valiosas. Isso se torna uma troca lucrativa para você e seus clientes: eles obtêm mais valor cada vez que compram, e você se beneficia de negócios recorrentes.
Incentive os clientes a investirem no programa ao dar pontos de boas-vindas a eles quando criarem uma conta. Quando virem como é fácil ganhar recompensas, ficarão animados para voltar à sua loja e fazer isso novamente.
Criar um programa de fidelidade pode ser tão simples quanto recompensar clientes na segunda compra ou quando atingirem um determinado limite de gastos. As análises da Shopify facilitam ver quem são seus clientes fiéis por valor em reais e número total de pedidos. Além disso, você pode optar por aplicativos de fidelidade automatizados, que recompensam clientes pelas ações que realizam em sua loja.
Envie e-mails envolventes
O e-mail marketing permite que você construa e fortaleça relacionamentos com clientes antes e depois da compra inicial. Cada mensagem que você envia deve oferecer valor à experiência do cliente. Caso contrário, você corre o risco de perdê-los.
Uma ótima maneira de começar é com e-mails de acompanhamento. Uma semana após a primeira compra de um cliente, envie um e-mail dizendo: "obrigado pela sua compra”. Esse tipo de reconhecimento mostra que você aprecia o negócio deles e está atento à satisfação deles.
Para tornar esse e-mail inicial ainda mais impactante, recomende produtos que complementariam a compra inicial. Isso não apenas agrega valor ao ajudar os clientes a descobrir itens adicionais que podem achar úteis, mas também melhora a experiência geral de compra.
Ofereça desconto ou crédito para retorno
Enviar um código de desconto para a próxima compra de um cliente existente é uma ótima maneira de melhorar suas taxas de retenção de clientes.
Para maximizar o impacto, ofereça mais do que os 10% de desconto padrão. Um desconto de 20%, por exemplo, pode ser visto como um investimento para aumentar sua taxa de clientes recorrentes. Embora o desconto às vezes possa levar a uma queda se for usado em excesso, oferecer descontos estrategicamente como parte de uma estratégia de retenção pode incentivar compras repetidas sem impactar significativamente suas margens.
Você também pode experimentar oferecer créditos para usar em sua loja em comparação a um desconto percentual. Créditos da loja, como um crédito de US$ 10 para qualquer compra futura, podem parecer mais tangíveis e flexíveis para os clientes do que um desconto percentual. Isso ocorre porque os créditos da loja podem ser aplicados a qualquer compra, independente do valor total, fazendo com que os clientes sintam que estão recebendo um presente ou bônus em vez de apenas um desconto.
A Harney & Sons Fine Teas, por exemplo, envia por e-mail um código de desconto de US$ 10 aos clientes existentes para usarem no próximo pedido, independente do que comprem em sua loja online.
Colete feedback dos clientes
Usando a segmentação de clientes, você pode filtrar pessoas que não fizeram uma compra em mais de três meses e enviar pesquisas para clientes.
Imagine que 60% dos seus clientes únicos dizem que não compraram novamente porque ainda não usaram o último item que compraram. Coloque essas pessoas em uma série de e-mail marketing que se concentra na educação do produto. Mostre a eles os casos de uso do produto que compraram, os benefícios do produto e depoimentos de outros clientes.
Aprimore o processo de devoluções
Uma ótima experiência de devolução incentiva os clientes a retornarem e comprarem novamente enquanto uma experiência ruim pode afastá-los.
Para aprimorar seu processo de devoluções de e-commerce, comece criando uma política clara que descreva o que se qualifica para devolução e o que não se qualifica. Como 67% das pessoas verificam a política de devolução de um fornecedor antes de fazer um pedido, esclarecer esses detalhes antecipadamente ajuda a gerenciar as expectativas dos clientes e evita mal-entendidos.
Além disso, considere fazer parceria com serviços como Loop Returns ou AfterShip. Essas plataformas permitem que você crie um portal online onde os clientes podem gerar etiquetas de envio, rastrear devoluções e solicitar trocas, tudo sem esgotar seus recursos de suporte ao cliente.
Ofereça um serviço de assinatura
As assinaturas prendem os clientes à compra regular de itens, fornecendo ao seu negócio uma receita recorrente estável, mantendo os clientes engajados. Esse modelo pode aumentar a fidelidade do cliente ao oferecer conveniência e valor por meio de um serviço consistente.
Você não precisa fazer das assinaturas todo o seu modelo de negócios para colher esses benefícios. Considere oferecer uma caixa de assinatura independente com versões em miniatura dos seus produtos mais vendidos. Isso permite que os clientes experimentem uma variedade de itens regularmente, aumentando seu engajamento e a probabilidade de fazerem compras adicionais.
Transforme reclamações em soluções
Infelizmente, as coisas podem dar errado ao longo da jornada do cliente. As remessas podem atrasar, os produtos podem ser danificados no transporte ou itens incorretos podem chegar. Assuma esses erros, mesmo que sua marca não seja diretamente culpada, e transforme clientes insatisfeitos em clientes fiéis por meio de um atendimento ao cliente excepcional.
Essa abordagem aproveita o paradoxo da recuperação de serviço, sugerindo que resolver efetivamente um erro pode gerar mais boa vontade com os clientes do que se o problema nunca tivesse ocorrido.
Todos somos humanos e todos cometemos erros. É divertido admitir que você errou? Claro que não. Mas quando você fizer isso, peça desculpas. Assuma a responsabilidade pelo que aconteceu e comunique como você vai consertar ou mudar as coisas daqui para frente para evitar que isso aconteça novamente.
Kurt Ellis, presidente da GLF E-Commerce Fulfillment
Vamos colocar isso em prática. Se um cliente reclamar de receber um pedido danificado, assuma a responsabilidade mesmo que a culpa seja da transportadora. Ofereça um pedido de desculpas sincero, envie uma substituição gratuita e explique as medidas que você está tomando para evitar problemas semelhantes no futuro.
Ferramentas de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) podem ajudá-lo a gerenciar essas interações de forma eficaz. As seguintes ferramentas se integram à sua loja Shopify e fornecem um fluxo em tempo real de dados do cliente:
Recompense indicações
Incentivar seus clientes existentes a indicarem amigos e familiares pode ser uma maneira poderosa de expandir sua base de clientes enquanto recompensa a fidelidade. Quando um cliente indica alguém para o seu negócio, ele está garantindo qualidade e confiabilidade. Esse fator de confiança é inestimável, pois novos clientes têm uma maior probabilidade de fazer uma compra com base nas experiências positivas compartilhadas por alguém que conhecem.
Criar um programa de indicações é uma ótima maneira de iniciar um sistema de recompensa dupla, onde tanto o indicador quanto o novo cliente recebem benefícios.
Seja transparente sobre seus valores
Os clientes de hoje estão mais propensos a apoiar marcas que se alinham com os próprios valores. Ao ser transparente sobre a missão, valores e iniciativas de responsabilidade social da sua empresa, você pode promover uma conexão mais profunda com seu público.
Ofereça opções de compre agora, pague depois
Oferecer opções de pagamento flexíveis como compre agora, pague depois (BNPL) pode melhorar significativamente a retenção de clientes. As opções de BNPL permitem que os clientes comprem itens e paguem por eles ao longo do tempo, geralmente com taxas baixas ou sem juros.
Destaque a disponibilidade de BNPL nas páginas de produtos e durante o processo de finalização da compra. Essa flexibilidade pode reduzir o ônus financeiro sobre os clientes, tornando-os mais propensos a concluir uma compra e retornar para transações futuras. Também abre seus produtos para um público mais amplo, incluindo aqueles que podem não ter os fundos imediatos disponíveis.
Gamifique a experiência do cliente
A gamificação pode tornar a experiência do cliente mais envolvente e divertida, incentivando visitas e compras repetidas. Incorpore elementos semelhantes a jogos, como pontos de recompensa, distintivos, níveis e tabelas de classificação na jornada do cliente. Ao tornar a experiência de compra interativa e gratificante, você pode aumentar o engajamento e a fidelidade do cliente.
Eduque seus clientes existentes
Mantenha seus clientes existentes informados com newsletters, posts de blog e conteúdo de redes sociais sobre novos produtos, serviços e promoções. Criar conteúdo educacional, como guias práticos, tutoriais e dicas de uso de produtos, ajuda os clientes a aproveitar ao máximo suas compras e se sentirem mais conectados à sua marca.
Hospedar webinars ou sessões de perguntas e respostas ao vivo é outra maneira eficaz de se envolver com seus clientes e responder às suas perguntas em tempo real. Experimente segmentar seu público para fornecer conteúdo personalizado relevante para interesses e compras anteriores.
Métricas para medir a taxa de retenção de clientes
- Taxa de clientes recorrentes
- Frequência de compra
- Valor médio do pedido
- Lifetime value do cliente
- Taxa de rotatividade
A seguir, estão as métricas de retenção de clientes mais importantes e por que elas são relevantes.
Taxa de clientes recorrentes
A taxa de clientes recorrentes mede a porcentagem de clientes dispostos a fazer uma segunda compra com você. Quanto maior essa métrica, mais dispostos os clientes estão para retornar à sua loja. Calcular sua taxa de clientes recorrentes é bastante simples e requer apenas duas informações.
- Número de clientes com mais de uma compra: refere-se ao número de clientes que fizeram mais de uma compra em um período específico de tempo.
- Número de clientes únicos: é o número de clientes diferentes que compraram em sua loja no mesmo período, incluindo aqueles que compraram apenas uma vez.
Quando você escreve essa equação, fica assim:
Taxa de clientes recorrentes = N.º de clientes que compraram mais de uma vez / N.º de clientes únicos
Multiplique esse número por 100 para obter uma porcentagem.
Frequência de compra
A frequência de compra mostra com que regularidade os clientes estão voltando para comprar em sua loja. Isso é muito importante quando você considera que clientes recorrentes geralmente são responsáveis por uma parcela significativa da receita anual de uma loja.
Calcular a frequência de compra da sua loja é semelhante a calcular a taxa de compra repetida. Usando o mesmo período que você escolheu para sua taxa de compra repetida (por exemplo, um único mês), divida o número total de pedidos da sua loja pelo número de clientes únicos.
Quando você escreve essa equação, fica assim:
Frequência de compra = N.º de pedidos feitos / N.º de clientes únicos
Valor médio do pedido
Depois de entender a taxa de compra repetida e a frequência de compra, é hora de maximizar quanto vale cada uma dessas compras. Essa métrica é conhecida como valor médio do pedido e se refere à quantidade de dinheiro que um cliente gasta em sua loja em cada transação.
Use o mesmo período que você definiu para sua taxa de compra repetida. Tudo o que você precisa fazer é dividir sua receita pelo número de pedidos que sua loja processou. Os relatórios da Shopify também calculam esse número para você. Quando você escreve a equação, fica assim:
Valor médio do pedido = Receita total obtida / N.º de pedidos feitos
Lifetime value do cliente
Se você espera aumentar essas métricas uma de cada vez ou simultaneamente, o objetivo final do marketing de retenção é aumentar o valor do cliente. O lifetime value do cliente é a peça final do quebra-cabeça porque ajuda você a entender quanto cada relacionamento com o cliente realmente vale.
Para calcular o CLV, pegue o valor médio de uma venda, o número de transações repetidas e o tempo de retenção de um cliente e multiplique esses valores.
CLV = (Valor médio de uma venda) x (Número de transações repetidas) x (Tempo médio de retenção em meses ou anos para um cliente típico)
Taxa de rotatividade
A taxa de rotatividade de clientes é a porcentagem de clientes que deixaram de ser seus clientes durante qualquer período de tempo. Pode haver vários motivos para sua taxa de rotatividade de clientes aumentar, como:
- expectativas não atendidas;
- melhores ofertas da concorrência;
- falta de engajamento;
- atendimento ao cliente ruim.
O objetivo é manter sua taxa de rotatividade de clientes o mais baixa possível. Mas primeiro, você precisa descobrir qual é sua taxa:
Exemplos de retenção de clientes
- Everlywell
- Luxy Hair
- Dia & Co
- Pepper
- West Path
- Chubbies
- Elph Ceramics
- Splash Wines
- The Honest Kitchen
- Jill & Ally
- Mack Weldon
Everlywell
A Everlywell envia regularmente e-mails personalizados que oferecem novos produtos ou vendas para sua lista. Fazer recomendações de produtos adicionais e enviar convites para vendas futuras e promoções de novos produtos são ótimas maneiras de manter a conversa com compradores de primeira viagem.
Luxy Hair
A Luxy Hair menciona, na seção de perguntas frequentes, que as extensões de cabelo durarão de três a seis meses, em média, ou até um ano, dependendo do uso. Sabendo disso, a Luxy poderia configurar uma série de e-mails automatizados para serem enviados após três meses, seis meses e um ano, explicando aos clientes os benefícios de um novo conjunto de extensões de cabelo. Esses e-mails ajudariam a educar um comprador de primeira viagem, manter a Luxy em mente e incentivar negócios repetidos; tudo isso proporcionando aos clientes uma ótima experiência.
Em todas as suas comunicações de marketing pós-venda, lembre-se de lembrar os clientes do motivo pelo qual compraram da sua marca em primeiro lugar. Fazer com que eles voltem depende da sua capacidade de mostrar por que uma compra adicional vale o tempo e o dinheiro deles.
Dia & Co
A Dia & Co é uma marca de roupas especializada em criar roupas para mulheres plus size. Depois que a Dia & Co iniciou seu programa de indicações mais recente, os links de indicação foram compartilhados mais de 50 mil vezes. 40 mil clientes compartilharam esses links, e no primeiro mês, o programa teve cerca de 22 conversões por dia.
Pepper
A Pepper ajuda as mulheres a encontrarem o tamanho certo de sutiã ao responder um quiz de ajuste de 45 segundos, que resulta em uma recomendação personalizada com base em suas respostas. Esse processo não apenas simplifica a experiência de compra, melhorando a aquisição de clientes, mas também garante que as clientes recebam produtos adaptados às próprias necessidades e preferências específicas. Ao fornecer um ajuste perfeito, a Pepper incentiva compras repetidas e promove a fidelidade da cliente a longo prazo.
West Path
A West Path, uma marca de roupas de origem ética fundada por surfistas em San Diego, adiciona um toque único a cada pacote com um adesivo gratuito da West Path. Esse pequeno gesto inesperado custa apenas alguns centavos, traz alegria aos clientes e cria uma experiência memorável.
Chubbies
Um sistema de gestão de devoluções ajuda você a lidar com todos os aspectos das devoluções para seus clientes. Ele permite que os clientes iniciem devoluções e permite que você gerencie e rastreie essas devoluções, liste itens novamente em seu estoque e monitore o impacto financeiro em seus livros-razão.
A Chubbies, uma varejista de roupas masculinas online, exemplifica isso ao oferecer devoluções gratuitas (trocas gratuitas em até 90 dias e reembolsos totais em até 30 dias após a compra). Os clientes podem facilmente iniciar e concluir uma devolução inserindo o número do pedido junto com um CEP de envio, e-mail ou número de telefone em um formulário online, tornando o processo tranquilo e sem complicações.
Elph Ceramics
A Elph Ceramics tem uma loja online que funciona paralelamente às lojas físicas. Gerenciar dados de clientes em vários canais de vendas era confuso. Então, ela recorreu à ajuda do Shopify PDV para oferecer experiências perfeitas aos clientes, independente do canal de compra.
A Elph Ceramics agora pode unificar dados de clientes (incluindo e-mails e histórico de compras) em um único backend, facilitando o envio de e-mails de retenção que convencem os clientes a comprarem novamente. O resultado? Um aumento de 25% em sua base de clientes e uma taxa de retenção de clientes 30% maior.
Splash Wines
O fim de semana da Black Friday e Cyber Monday (BFCM) é a temporada de compras mais movimentada do ano. Mas, em vez de focar apenas na aquisição de clientes, a Splash Wines entrou no evento com uma estratégia de retenção de clientes em ação. “Temos clientes que fazem novos pedidos cerca de 40% das vezes, e eles fazem novos pedidos em média cinco ou seis vezes conosco, então é um ponto de muito orgulho para nós como empresa”, disse o CMO Garrett Imeson à Klaviyo. “Então, quando recebemos um influxo de clientes como na Black Friday e Cyber Monday, estamos sempre pensando em novas maneiras de tentar reter esses clientes.”
A Splash Wines usou o Recharge para construir um modelo de assinatura que permitiu aos clientes da BFCM “fixarem” o preço com desconto durante a temporada de festas. Ela usou dados históricos de compras para agendar campanhas de e-mail relacionadas a assinaturas em torno de datas importantes de pedidos, quando as pessoas normalmente terminam a primeira garrafa de vinho.
Essa estratégia ajudou a Splash Wines a alcançar um aumento de 177% ano a ano nas vendas do Cyber Weekend. Cerca de 40% desses clientes compraram mais de uma vez.
The Honest Kitchen
A The Honest Kitchen já tinha um programa de fidelidade e assinatura para melhorar a retenção, mas não tinha como os clientes existentes resgatarem pontos em pedidos de assinatura.
Além disso, como o mercado-alvo considera os produtos da empresa como um investimento na saúde de animais de estimação, a The Honest Kitchen precisa educar os clientes continuamente, mesmo que já tenham feito uma compra.
A The Honest Kitchen usa o Yotpo para fornecer conteúdo educacional personalizado com base no animal de estimação que têm, peso e qualquer alergia que precisem considerar nos alimentos que compram. A varejista também preenche automaticamente uma página de recompensas com base nas compras anteriores de cada cliente.
Depois de implementar essa abordagem personalizada, as taxas de adesão ao programa de indicações da The Honest Kitchen subiram para quatro vezes a média do setor. “Definitivamente vi clientes que estão propensos a explorar novos produtos porque há menos risco se estiverem usando pontos de recompensa”, diz Leanne Pratt, gerente de marketing digital e e-commerce da The Honest Kitchen.
Jill & Ally
A Jill & Ally usa o clube de velas de cristal para convencer as pessoas a fazerem mais de uma compra. Descontos generosos aumentam com base na frequência da assinatura e atraem clientes de primeira viagem a comprarem com mais frequência. Há também o atrativo de acesso antecipado a novos produtos, vendas exclusivas e itens-surpresa.
Quando inscritos, os clientes autorizam a Jill & Ally a cobrar no cartão de pagamento de acordo com o cronograma de assinatura escolhido. Eles precisam fazer login na conta para pausar ou cancelar uma assinatura, tornando a retenção de clientes o padrão.
Mack Weldon
Para incentivar o feedback, a Mack Weldon implementou uma automação de e-mail que é enviada depois que os clientes recebem sua compra. O e-mail apresenta com destaque o item comprado com um widget “clique para avaliar”, facilitando para os clientes deixarem uma avaliação.
Além disso, o e-mail inclui um carrossel de produtos personalizado mostrando itens semelhantes que outros clientes compraram, juntamente com as classificações por estrelas. Isso não apenas reforça a experiência positiva da compra inicial, mas também atrai os clientes a considerarem produtos adicionais, especialmente se estiverem satisfeitos com a primeira compra.
Quando focar na retenção de clientes
As estratégias que você deve priorizar para a retenção de clientes podem variar significativamente dependendo do tipo de produtos que você vende. Por exemplo, um varejista que vende móveis de couro de alta qualidade abordará a retenção de forma diferente de uma loja que vende chá e café. Lojas com itens de alto valor e comprados com frequência se beneficiarão mais de uma estratégia de retenção robusta, pois os clientes normalmente têm o maior lifetime value.
Além do tipo de produtos que você vende, o estágio do ciclo de vida da sua loja influencia fortemente se você deve se concentrar mais na retenção ou aquisição de clientes. A seguir, está um guia para entender quando priorizar os esforços de retenção com base na maturidade do seu negócio.
- Acabou de começar: nos estágios iniciais, seu foco principal deve ser adquirir novos clientes. Neste ponto, os esforços de aquisição devem ter precedência sobre a retenção para que você possa expandir sua base de clientes rapidamente.
- Ganhando tração: com clientes fiéis e vendas esporádicas, comece a incorporar elementos de retenção, começando com campanhas de e-mail automatizadas.
- Crescendo consistentemente: à medida que as vendas se tornam mais consistentes, integre estratégias de retenção com seus esforços de aquisição e considere lançar programas de indicação e fidelidade.
- Estabelecido: a aquisição pode levar a muitas compras únicas, mas uma estratégia sólida de retenção pode aumentar a frequência das compras, aumentando o lifetime value do cliente. Seja deliberado e sério sobre seus esforços de retenção neste estágio.
- Bem estabelecido: tendo navegado pelos desafios iniciais, agora é hora de se concentrar fortemente na retenção. Com muitos processos e automações implementados, priorize estratégias que aprofundem a fidelidade do cliente e aumentem os negócios repetidos.
Por fim, sempre adapte sua estratégia com base no que você vende e no comportamento de seus clientes. Certifique-se de que suas estratégias de retenção estejam alinhadas com seu modelo de negócios e atendam às necessidades e expectativas específicas de seus clientes.
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Perguntas frequentes sobre estratégias de retenção de clientes
O que é uma boa taxa de retenção de clientes?
Uma boa taxa de retenção de clientes para marcas de e-commerce é cerca de 30%.
Quais são os principais fatores na retenção de clientes?
A seguir, os principais fatores para aumentar a retenção de clientes.
- Satisfação do cliente: mantenha produtos de alta qualidade e experiências positivas e aja com base no feedback dos clientes.
- Atendimento ao cliente: forneça suporte rápido, útil e amigável e mantenha os clientes informados com atualizações regulares.
- Personalização: adapte as experiências às preferências individuais.
- Programas de fidelidade: recompense clientes recorrentes com pontos e descontos.
- Engajamento: promova um senso de comunidade em torno da sua marca.
- Conveniência: simplifique a jornada do cliente com processos fáceis.
- Valor: ofereça benefícios sólidos e preços competitivos.
Como você melhora a retenção de clientes?
Primeiro, estabeleça uma linha de base descobrindo quantos de seus clientes são recorrentes. Em seguida, use táticas de retenção como integração suave de clientes, incentivos de fidelidade e ótimo atendimento ao cliente para manter seus clientes felizes e voltando para comprar mais.
Como você mede a retenção de clientes?
Pegue o número total de clientes que fizeram compras repetidas em um determinado período e subtraia do número total de novos clientes que você adquiriu durante esse mesmo período. Em seguida, divida esse número pelo número total de clientes no início do período designado e multiplique por cem.
Quais são exemplos de estratégias de retenção de clientes?
Exemplos de estratégias de retenção incluem oferecer desconto para clientes recorrentes, executar campanhas de e-mail marketing, incentivar clientes a participarem de um programa de assinatura, criar um programa de fidelidade e melhorar seu suporte ao cliente.
