Os e-mails transacionais, enviados automaticamente aos clientes quando estes realizam uma determinada ação, são essenciais para construir relações com os clientes e manter uma imagem de marca consistente à medida que o negócio cresce.
Com taxas de abertura extraordinariamente elevadas, entre os 40 % e os 50 %, e taxas de cliques acima dos 10 %, os e-mails transacionais são uma oportunidade privilegiada para gerar mais vendas e aumentar a satisfação dos clientes.
O que é um e-mail transacional?
Um e-mail transacional é um e-mail automático, acionado quando um cliente realiza uma ação específica junto de uma marca. Contém informação sobre essa transação e é enviado individualmente a cada cliente, com dados que só a ele dizem respeito.
Tipos de emails transacionais
Alguns exemplos comuns de mensagens transacionais:
- E-mails de confirmação de encomenda.
- E-mails de confirmação de envio.
- E-mails de ativação de conta.
- E-mails de redefinição de palavra-passe.
- E-mails de lembrete de renovação de subscrição.
- E-mails de carrinho abandonado.
- E-mails de fatura e recibo de pagamento.
- E-mails de confirmação de inscrição em eventos.
- E-mails de notificação de conta.
- E-mails de feedback ou inquérito a clientes.
- E-mails de dupla confirmação (double opt-in).
- E-mails de atualização das redes sociais.
Qual a diferença entre um e-mail transacional e um e-mail de marketing?
Os e-mails transacionais contêm informação exclusiva do destinatário, e é isso que os distingue dos e-mails das campanhas de marketing.
São acionados por uma ação. Trata-se de comunicações individuais, e não de envios em massa dirigidos a um grupo de utilizadores ao mesmo tempo, como acontece com uma newsletter. A compra de um produto, por exemplo, aciona um e-mail de confirmação de encomenda para esse cliente específico, e para mais ninguém.
A grande vantagem é que os e-mails transacionais são fáceis de automatizar. A maioria das ferramentas de e-mail marketing inclui uma funcionalidade que dispara estes e-mails sempre que um cliente realiza uma ação específica.
Porque são tão importantes os e-mails transacionais?
Os e-mails transacionais permitem entregar a mensagem certa no momento certo. Uma comunicação oportuna e relevante reforça a confiança entre a marca e os compradores, e é também uma excelente forma de apresentar ofertas personalizadas que impulsionam as vendas.
Basta pensar nisto: se um comprador adicionou um artigo ao carrinho, há uma forte probabilidade de estar interessado nos produtos da marca. Se fez uma compra, é bem possível que se interesse por outros artigos da mesma linha. E se acabou de receber a encomenda, pode estar pronto para voltar a comprar.
Os e-mails transacionais chegam aos compradores com mensagens ajustadas à fase em que se encontram no ciclo de compra. Uma comunicação consistente como esta melhora as relações com os clientes, ajuda a subir a taxa de retenção de clientes e mantém a marca sempre presente.
Boas práticas para e-mails transacionais
Os e-mails transacionais tornaram-se uma peça central da comunicação das empresas com os seus clientes. Estas seis boas práticas ajudam a tirar mais partido de cada envio e a criar uma melhor experiência para o cliente.
- Personalizar a mensagem
- Fazer upselling e cross-selling
- Conhecer as leis anti-spam
- Entusiasmar os clientes
- Incluir ligações de seguimento de encomendas
- Enviar os e-mails sem demora
1. Personalizar a mensagem
Personalizar os e-mails transacionais significa adaptar o conteúdo para que seja relevante e feito à medida de cada destinatário. Para isso, basta usar o nome do cliente, o histórico de compras ou outros dados do cliente que tornem o e-mail mais próximo de uma conversa individual.
Um e-mail de acompanhamento pode dizer, por exemplo: "Olá, [Nome do Cliente]. Esperamos que esteja a gostar do seu novo [Nome do Produto]! Se tiver alguma dúvida ou precisar de ajuda, a nossa equipa de apoio está disponível."
2. Fazer upselling e cross-selling
O upselling e o cross-selling consistem em promover produtos ou serviços adicionais que complementam ou valorizam a compra inicial. Nos e-mails transacionais, é possível incluir recomendações de produtos, ofertas especiais ou descontos que incentivem novas compras, uma das estratégias para aumentar as vendas online com melhor retorno.
Num e-mail de confirmação de encomenda, por exemplo, pode acrescentar-se uma secção como esta: "Já que escolheu o [Nome do Produto], talvez goste também do nosso [Produto Relacionado] para tirar o máximo partido da sua compra. Aproveite 15 % de desconto na próxima encomenda!" Para afinar estes incentivos, vale a pena explorar diferentes ideias de códigos de desconto.
3. Conhecer as leis anti-spam
As leis anti-spam são regulamentos concebidos para impedir que e-mails não solicitados cheguem aos destinatários, e variam consoante o país. Em Portugal, aplicam-se o RGPD e as regras nacionais sobre comunicações eletrónicas, resumidas neste guia de legislação para e-commerce em Portugal. Quem vende para os EUA ou o Canadá deve conhecer também a CAN-SPAM e a CASL.
Para cumprir a maioria das leis anti-spam, os e-mails transacionais devem incluir:
- Uma linha de assunto clara.
- Informação exata sobre o remetente.
- Um endereço físico válido.
- Uma ligação fácil de encontrar para cancelar a subscrição.
4. Entusiasmar os clientes
Gerar entusiasmo nos e-mails transacionais significa envolver os clientes com informação útil e reforçar o entusiasmo em relação à compra. Textos apelativos, imagens atrativas e um destaque claro aos benefícios do produto ou serviço fazem toda a diferença.
Exemplo: "Parabéns pelo seu novo [Nome do Produto]! Passa a fazer parte de uma comunidade que já desfruta de [Benefício do Produto]. Prepare-se para experimentar [Característica Única] como nunca."
5. Incluir ligações de seguimento de encomendas
As ligações de seguimento dão aos clientes atualizações em tempo real sobre o estado da encomenda e uma data de entrega estimada. Ao incluir uma ligação de seguimento no e-mail transacional, o cliente acompanha o percurso da encomenda sem ter de contactar a loja. Um bom sistema de gestão de encomendas simplifica bastante este processo.
Exemplo: "A sua encomenda está a caminho! Pode acompanhar o envio através desta ligação: [URL de Seguimento da Encomenda]. A entrega está prevista para [Data de Entrega Estimada]."
6. Enviar os e-mails sem demora
A entrega rápida dos e-mails transacionais garante que os clientes recebem informação importante o mais depressa possível. E-mails de boas-vindas, pedidos de redefinição de palavra-passe e confirmações de encomenda devem sair de imediato. Três medidas ajudam a garantir essa rapidez.
- Escolher um ESP fiável. Convém optar por um fornecedor de serviços de e-mail (ESP) com boa reputação em entregabilidade e desempenho. Fornecedores como o Klaviyo, o Amazon SES e o Mailchimp são conhecidos pelas elevadas taxas de entrega, pelo serviço fiável de e-mail transacional e pela rapidez de envio.
- Usar IPs dedicados. Um endereço IP dedicado garante que os e-mails saem de um endereço exclusivo, o que pode melhorar a entregabilidade e evita que os envios sejam prejudicados pela reputação de outros utilizadores que partilham o mesmo IP.
- Monitorizar a reputação de remetente. Uma boa reputação de remetente é essencial para uma entrega rápida. Vale a pena verificar regularmente a reputação do domínio de envio com ferramentas como o SenderScore e usar um domínio de e-mail próprio. Para a manter, recomenda-se seguir as boas práticas de e-mail, como a dupla confirmação (double opt-in) e uma taxa de rejeição baixa.
Ao aplicar estas boas práticas, é possível aumentar a satisfação dos clientes, reforçar a fidelização e, em última análise, fazer crescer o negócio. Cada e-mail transacional é uma oportunidade para cultivar a relação com os clientes, e vale a pena aproveitá-la ao máximo.
Melhores exemplos de e-mails transacionais
1. Carrinho abandonado
Os e-mails de carrinho abandonado chegam aos clientes que adicionaram artigos ao carrinho mas ainda não concluíram a compra. Funcionam como lembrete, e as hipóteses de conversão aumentam com um incentivo, como 20 % de desconto ou uma oferta se o cliente comprar na próxima hora.
A Perigold inclui uma secção "Escolhas selecionadas para si" nos seus e-mails de carrinho abandonado, para apresentar outros artigos aos compradores.
Para mais inspiração, este guia reúne exemplos de e-mails de carrinho abandonado que ajudam a recuperar vendas perdidas.
2. Confirmação de encomenda
Os e-mails de confirmação de encomenda confirmam que a compra foi registada. Dão tranquilidade ao cliente e marcam o início da relação pós-compra com a marca, um dos momentos mais decisivos do percurso do cliente. Acertar aqui pode significar conquistar um cliente para a vida.
A Allbirds mantém um tom leve e fiel à marca nos seus e-mails de confirmação de encomenda.
Para que os e-mails de confirmação de encomenda se destaquem, convém:
- Enviá-los assim que o cliente conclui a compra.
- Mostrar a personalidade da marca no texto, nas imagens e no design.
- Acrescentar conteúdo relevante, como avaliações de produtos, upsells, fotografias e vídeos de clientes.
- Incluir sugestões de produtos pertinentes para dar a conhecer outros artigos do catálogo.
3. Confirmação de envio
Os e-mails de confirmação de envio saem quando a encomenda é expedida. São valiosos porque o cliente já está entusiasmado com a chegada da compra, e essa expectativa torna provável que interaja com o e-mail.
São também uma oportunidade pouco aproveitada para ser criativo e surpreender os clientes. Este e-mail da Native é um exemplo notável:
Para converter mais clientes, vale a pena pensar fora da caixa. Como usar os e-mails de confirmação de envio para incentivar a ação e aprofundar a relação com a marca? Em vez de pedir ao cliente que volte a comprar para si próprio, uma boa ideia é incentivá-lo a comprar um presente para outra pessoa.
Muitas marcas utilizam o e-mail de confirmação de envio para promover o seu programa de referências, incentivando os clientes a oferecer a amigos e familiares um desconto de cerca de 18 €.
Os e-mails de confirmação de envio são especialmente eficazes quando as chamadas à ação são personalizadas em função da compra. Se um cliente compra umas calças de homem, as recomendações podem centrar-se em camisas e gravatas a condizer, em vez de algo menos relevante, como um fato completo ou roupa de senhora. Os mesmos dados podem alimentar um programa de fidelização que recompensa quem volta a comprar.
Feedback do cliente
Os e-mails de feedback do cliente são acionados depois de o comprador receber o produto e ter tempo suficiente para o usar.
Recolher feedback desta forma ajuda a melhorar a experiência do cliente e a garantir que os compradores ficam satisfeitos. Dá também informação detalhada sobre o que precisa de ser melhorado e sobre o que já está a funcionar, para continuar a otimizar todo o processo de entrega. Este e outros inquéritos de satisfação são das formas mais baratas de conhecer melhor os clientes.
Outra opção é encaminhar os clientes para um inquérito alojado no próprio site. Assim, torna-se fácil incentivar um cliente satisfeito a voltar às compras logo após concluir a avaliação.
E os clientes que ficaram menos satisfeitos com a compra anterior? Aqui, o acompanhamento é essencial: primeiro para obter uma resposta e depois para perceber como melhorar a experiência dos futuros clientes.
Como a automação de marketing ajuda no envio de e-mails transacionais
A automação de marketing transformou a forma como se gerem os e-mails transacionais. Simplifica o envio e garante que cada mensagem chega ao destinatário no momento em que é relevante.
Estas são algumas das formas como a automação de marketing ajuda:
- Personalização avançada. Com base nos dados dos clientes, é possível adaptar o conteúdo, o tom e o momento de envio para criar uma ligação mais forte com o destinatário. Com acesso à API, dá também para integrar o CRM e usar dados externos nos e-mails transacionais.
- Análises robustas. Monitorizar o desempenho dos e-mails transacionais facilita a otimização das campanhas seguintes, com taxas de abertura mais elevadas, maior envolvimento e clientes mais satisfeitos.
A automação não só torna os e-mails mais apelativos como ajuda a construir uma relação mais significativa entre a marca e os subscritores. Para enquadrar estes envios num plano mais amplo, este guia de estratégia de e-mail marketing é um bom complemento.
Criar e-mails transacionais na Shopify
O Shopify Messaging reúne todas as ferramentas e funcionalidades necessárias para automatizar estas mensagens de e-mail transacional.
Para começar:
- Iniciar sessão na loja Shopify e aceder a Marketing.
- Clicar em Automatizações e criar uma nova automatização.
- Escolher um dos vários modelos predefinidos ou carregar um próprio.
Depois de criada a automatização, basta escolher a ação que a aciona em tempo real, como uma compra, um carrinho abandonado ou uma entrega concluída com sucesso.
A Shopify permite otimizar os e-mails transacionais para vendas, com funcionalidades como os descontos automáticos para carrinhos abandonados, mas também é possível integrar o fornecedor de serviços de e-mail preferido para obter capacidades ainda mais avançadas.
A Shopify integra-se com as principais plataformas de e-mail marketing para e-commerce, incluindo o Klaviyo, o Omnisend e o Mailchimp.
Os testes A/B através destas ferramentas ajudam a identificar que variações dos e-mails transacionais obtêm melhores resultados. Ficam também disponíveis modelos de e-mail transacional, fluxos de trabalho automatizados e APIs SMTP para acionar e-mails e incorporar dados de terceiros. Os preços variam, mas é possível começar a usar o Shopify Messaging gratuitamente.
Perguntas frequentes sobre e-mails transacionais
Qual é um exemplo de mensagem transacional?
Um exemplo de mensagem transacional é o e-mail de notificação de envio, que informa o cliente de que a encomenda foi expedida e indica o número de seguimento e a data de entrega estimada.
Qual é a diferença entre e-mails transacionais e promocionais?
Os e-mails transacionais transmitem informação relacionada com um evento específico, enquanto os e-mails promocionais servem para divulgar produtos, serviços ou eventos. Os primeiros são acionados por ações do utilizador; os segundos são enviados no âmbito de uma campanha de e-mail marketing.
Como se usam os e-mails transacionais?
Para usar e-mails transacionais, é necessário aderir a um fornecedor de serviços de e-mail (ESP), configurar modelos para os vários eventos e definir os acionadores que disparam cada envio, como a criação de conta, o pedido de redefinição de palavra-passe ou a autenticação.
Quais são as regras para enviar um e-mail transacional?
As regras para enviar e-mails transacionais passam por obter a autorização do destinatário, fornecer informação exata e relevante, garantir uma entrega atempada e incluir um endereço de resposta válido e uma opção de cancelamento da subscrição. É igualmente importante cumprir a legislação anti-spam aplicável, como o RGPD na UE ou a CAN-SPAM nos EUA.
