アフターフォローメールの例文や書き方：受注後に送るメールのヒント

メールマーケティングは、売上増加やコンバージョン率アップにも効果的であることが知られています。実際に、世界のメールマーケティング市場は2033年までに363億ドル（約5兆2,600億円）に達すると予想されており、今後も企業やブランドのマーケティングにおいて重要な役割を果たすと考えられます。

特にアフターフォローメールは、顧客維持の強化やファン化、信頼獲得につながりやすく、利益向上を目指せる施策のひとつです。そのため、状況に応じて戦略的に作成・送信することが重要です。

この記事では、アフターフォローメールの書き方や例文について解説します。送るタイミングや送り方のポイントについても紹介しているので、顧客体験（CX）向上に役立ててください。

アフターフォローメールとは

アフターフォローメールとは、顧客が商品を購入した後に送信する自動配信メールのことです。このメールは購入直後だけでなく配送中や商品到着後など、異なるタイミングでも送信されます。1度だけ送信する場合もあれば、段階ごとに複数回送信する場合もあります。

アフターフォローメールには一般に、以下の情報が記載され、必要に応じて添付ファイルとして送信する場合もあります。

• 注文番号
• 領収書
• 商品詳細
• 配送情報
• カスタマーサポートの連絡先

商品を購入した直後は、購入手続きが問題なく完了しているか、配送はいつごろになりそうかなど、顧客が不安を覚えやすいタイミングです。受注後のタイミングでフォローメールを送信すると、顧客に安心感を与え、信頼できる企業・ブランドイメージを構築できます。

アフターフォローメールが重要な理由

• 顧客体験（CX）向上効果が得られる
• 顧客維持に役立つ
• アップセル・クロスセルにつながりやすい
• フィードバックを集められる

顧客体験（CX）向上効果が得られる

アフターフォローメールの送付は、顧客体験（CX）の向上効果が期待できます。例えば、購入に対するお礼メッセージとともに、使用例や使い方のコツなどを送ります。配慮の行き届いた企業という印象を顧客に与えるられるだけでなく、商品が届くまでの期待感も高められるでしょう。

さらに、配送予定日を知らせたり、追跡ができるリンクを貼り付けたりすることで、顧客はいつでも都合の良いタイミングで配送状況を確認でき、問い合わせを行う手間が省けます。

顧客維持に役立つ

アフターフォローメールを通して信頼関係が築けると、顧客維持にも役立ちます。商品を購入してくれた感謝の気持ちを伝えるだけでなく、商品製造や販売に対する想いやこだわりを伝えることで、商品や顧客と真摯に向き合っている姿勢をアピールできます。ストーリーテリングの手法を活用すれば、読み手の感情に訴えかけられるため、より印象に残りやすくなります。

結果として、企業やブランドへの信頼感や共感を得られ、継続的に商品を購入してもらえる効果が期待できます。

アップセル・クロスセルにつながりやすい

アフターフォローメールはアップセル・クロスセルにつながりやすく、収益化を目指す際に活用できる施策です。購入直後の顧客は、商品への関心やブランドへの信頼が高まっている状態にあります。このタイミングで上位商品や関連商品を提案することで、追加購入への心理的ハードルを下げることが可能です。

支払い情報を再度入力する必要がないワンクリック購入を導入して、追加購入を促す機会として活用しましょう。円滑なチェックアウトは顧客満足度をアップさせるだけでなく、ECコンバージョン率向上の施策としても有効です。

フィードバックを集められる

アフターフォローメールは、顧客のフィードバックを集めやすい手法のひとつです。商品を購入したばかりの顧客にフィードバックを求めることで、自社では気付けない商品の魅力や改善点が浮き彫りになるかもしれません。

フィードバックは、アフターフォローメールにアンケートフォームへのリンクを貼ったり、直接連絡先にメールや電話をしてもらったりする方法があります。レビューを依頼する際にフィードバックとして顧客の声を集められることもあるでしょう。

集めたフィードバックは商品やサービス向上に活用することで、さらなる顧客維持や顧客満足度向上を目指せます。さらに、顧客の許可を得てカスタマーボイスや口コミとしてウェブサイトやSNSで活用することもできるでしょう。

アフターフォローメールの種類と例文

• 注文確認メール
• 配送情報メール
• 使い方や商品情報メール
• リマインダーメール
• アンケートメール
• クーポンや割引提供のメール
• ユーザー生成コンテンツ（UGC）の作成依頼メール
• 商品紹介メール

注文確認メール

注文確認メールは、商品購入後すぐに送信するアフターフォローメールです。注文の受付を知らせるとともに、商品購入へのお礼文を添えたり、発注書や領収書を添付したりします。

一般に、顧客は注文確認メールの受信を想定しています。メール検証ツールを提供するUsebouncer（ユーズバウンサー）によると、ニュースレターの開封率が36.6%であるのに対し、注文確認などの取引関連においては、51.3%と高くなると報告されています。そのため、注文確認メールは顧客とのコミュニケーションを取る最適な機会であると言えます。一方で、注文確認メールが届かないと、顧客に不安を覚えさせ、再度同じ商品を購入してトラブルにつながる恐れもあるため注意しましょう。

注文確定メールの例文

配送情報メール

配送情報メールは、商品の発送を知らせ、顧客が好きなタイミングで配送状況を確認できるようにするメールです。一般に、発送を知らせる文章とともに、配送状況を追跡できるリンクが添付されます。配送情報メールには主に以下の情報が記載されます。

• 発送日
• 配送業者名
• 伝票番号
• 配送状況確認URL

商品到着後、破損や汚損等があった場合に備えて、連絡すべき問い合わせ先の明記や、キャンセルポリシーページへのリンクの記載も検討しましょう。

使い方や商品情報メール

使い方や商品情報メールは、商品を受け取った顧客に送るアフターフォローメールです。受け取った商品を快適に使えるようにサポートする役割を持っており、文章だけでなく動画も活用できます。使い方や商品説明を行うことで、慣れない商品を購入した場合でも顧客は気軽に使い始められます。

電化製品であればセットアップ方法や使い方、活用できるシーンの提案ができるでしょう。アパレルを扱っている場合には、おすすめのコーディネートや着こなしのコツを解説する動画も喜ばれます。

使い方説明メール例文

リマインダーメール

リマインダーメールは、商品購入から時間が経過し、次の商品購入がない休眠顧客に対し、再度商品購入を促すアフターフォローメールです。リマインダーメールを送ることで、顧客に再度ネットショップの訪問を促し、販売へとつなげます。

プリンターのインクや文房具などの消耗品のECサイトを運営している場合、最初の注文から一定期間が経過し、再注文がなかった場合に自動的にメールを送るよう、あらかじめ設定しておくと良いでしょう。

リマインダーメール例文

アンケートメール

アンケートメールは、顧客に購入した商品への満足度や購入体験についての意見・感想を聞くためのアフターフォローメールです。顧客から多くの回答を集められると、商品やサービスの改善に役立てられます。さらに、顧客データと結びつけることで、メールマーケティングのパーソナライゼーションがしやすくなり、その後の販促活動にも活用可能です。

アンケートに答えてくれた顧客に対し、商品の割引クーポンやノベルティなどを提供すると、回答率が上がる傾向にあります。再購入への後押しにもなるため、アンケートの回答に対する特典の提供を検討しましょう。

クーポンや割引提供のメール

ネットショップの売上アップに効果的なアフターフォローメールとして、クーポンや割引提供のメールが挙げられます。クーポンや割引を提供することで、顧客の購買意欲をかき立てるとともに、CTAボタンなどを設置して再度ECサイトへ誘導して他の商品の購入も検討してもらえるようになります。「初回購入者限定」や「初回購入から1ヶ月以内」など、回数や期間を限定すると、本来の価値よりも高いと感じられる「希少性の法則」が活用できるため、販促効果が得られやすくなります。

ユーザー生成コンテンツ（UGC）の作成依頼メール

商品を購入してくれた顧客に、ユーザー生成コンテンツを作り、シェアしてもらうよう依頼します。実際に商品を購入した人の感想や意見は、商品を販売する企業が発信する情報よりも説得力があると感じる消費者も少なくありません。商品に対する口コミやUGCを獲得できれば、購入を迷っている消費者への後押しとなるだけでなく、SNS上で自社の認知度をあげることにもつながります。

ユーザー生成コンテンツの作成依頼メールを送るタイミングは、顧客が商品を受け取ってから数日〜1週間程度が最適です。

商品紹介メール

商品紹介メールは、関連商品や新商品を紹介することで、商品購入を促す効果が期待できます。紹介する商品は、購入済み商品に関連のあるものや、顧客データを元にパーソナライズされたものであると、より効果的です。顧客のニーズに応えられる商品紹介メールを送付できれば、企業やブランドの好感度も高まるでしょう。

一方で、商品紹介メールに商品を売り込むような文章が続くと、顧客はメールの閲覧をやめる傾向にあります。提案というスタンスを崩さず、顧客に寄り添う文章を心がけると、アップセルやクロスセルにもつなげられるでしょう。

洋服を購入した人への商品紹介メール例文

効果的なアフターフォローメールを実現するコツ

• コピーライティングにこだわる
• 顧客とのコミュニケーションを大事にする
• できるだけメール本文に情報を記載する
• メールを送るタイミングを工夫する
• 購入後のステップを明示する
• メールをパーソナライズする

コピーライティングにこだわる

アフターフォローメールを最後まで閲覧してもらい、顧客の興味を惹きつけるにはコピーライティングにこだわることが重要です。特にメールのタイトルと冒頭の文章は、顧客がメールを読み続けるかどうかを瞬時に判断する材料となります。わかりやすく、簡潔な文章を心がけ、顧客の記憶に残るように工夫しましょう。

顧客とのコミュニケーションを大事にする

顧客とのコミュニケーションを大事にすると、信頼関係を構築でき、長期にわたってリピーターとして商品を購入してくれる顧客を育てられます。アフターフォローメールで意見や感想を求めたり、希望を聞いたりすると、商品やサービスの改善点や問題点を洗い出せるでしょう。さらに、希望をもとに改善した結果を顧客に報告すると、実際に顧客の声が反映されていると感じられ、より強固な信頼を得られる可能性があります。

できるだけメール本文に情報を記載する

顧客がメール閲覧だけで必要な情報が得られるよう、可能な限りメール本文に情報を記載しましょう。

購入商品の情報や料金、配送予定など、添付ファイル形式やリンク形式で送ると、情報を閲覧するためにクリックをしたり、ダウンロードしたりする手間がかかります。Shopify Messagingをはじめとする自動送信機能がついたShopifyアプリを活用すると、必要な情報が掲載されたメールを簡単に送信できます。他にも、下記のようなメール自動配信ツールを検討しましょう。

• Sendvio（センドビオ）
• Dotdigital（ドットデジタル）

メールを送るタイミングを工夫する

メールを送るタイミングを工夫することで、開封率の改善が期待できます。注文確定メールや商品発送メールの場合は、直後に送信することで、手続きの完了をできるだけ早く顧客に知らせられます。商品紹介メールは購入手続き直後だと煩雑に感じてしまう人もいることから、購入後数日後の方が効果が得られるでしょう。休眠顧客に向けたリマインダーメールの場合には、最終購入日から3ヶ月程度で送信することも少なくありません。商品によっては、このタイミングでは短すぎる、または長すぎるといった場合もあります。取り扱う商品や顧客の特徴に合わせて、適切なタイミングを見極めることが重要です。

購入後のステップを明示する

商品購入後のステップを明示することは、顧客の不安解消につながります。発送予定日や、到着予定日といった商品の受け取りまでのステップだけでなく、破損して届いた場合の対応や、返品に関する条件など、受け取った後のさまざまな疑問に答えられる準備が必要です。

さらに、今後商品の再入荷予定や類似コレクションの発売、新たなコレクションの発売予定などの情報も、顧客の期待感を高め、リピート購入を促すのに効果的です。

メールをパーソナライズする

アフターフォローメールを顧客の好みやニーズに合わせてパーソナライズすることで、顧客満足度向上や売上アップにつながります。さらに、メールのタイトルや本文は、コンテンツパーソナライゼーションを行うことで、より高い開封率やコンバージョン率が狙えます。

メールをパーソナライズするには、顧客セグメンテーションが有効です。顧客をニーズや特徴ごとにグループ分けする「セグメント化」という作業を行います。具体化した顧客に向けて説得力のあるメールが作成できると、より効果的なパーソナライズドマーケティングが可能です。

顧客セグメンテーションの一般的な方法は主に以下の5つがあります。

• 人口動態変数（デモグラフィック）：年齢、性別、職業、収入など顧客の社会的属性
• 地理的変数（ジオグラフィック）：居住地や地域、気候、言語などの地理的条件
• 心理的変数（サイコグラフィック）：性格や価値観、興味関心、ライフスタイルなどの心理的要素
• 行動変数（ビヘイビアル）：購入履歴や利用頻度、オンライン上での実際の行動データ
• テクノグラフィック：使用デバイスやアプリ、OS、検索エンジンなどのデジタル行動

まとめ

アフターフォローメールとは、顧客が商品購入後に受け取るメールです。注文確認や配送情報を伝えるものから、商品の使い方の説明や商品紹介など、さまざまな種類があります。

効果的なアフターフォローメールの送付は、CX向上効果や顧客維持が期待できるだけでなく、アップセルやクロスセルにもつなげることが可能です。さらに、顧客からのフィードバックも集められるため、商品やサービス改善にも役立てられます。

アフターフォローメールは、顧客セグメンテーションに基づくパーソナライゼーションをすることで効果を発揮します。例えば、コピーライティングにこだわったり、メールを送るタイミングを工夫するなどです。今回紹介した例文も参考にしながら戦略的にアフターフォローメールを送り、顧客のファン化や信頼獲得につなげましょう。

文：Masumi Murakami