Et godt produkt er ikke altid nok til at få kunderne til at vende tilbage. De vil også gerne mærke, at virksomheden lytter til dem og tager deres spørgsmål alvorligt. I en international undersøgelse fra 2024 svarede 85 % af forbrugerne, at deres yndlingsbrand behandler dem som enkeltpersoner.
Katherine Oyer, der ejer babytøjsbutikken Francis Henri, lægger netop vægt på den personlige kontakt med kunderne.
“Hvis du giver kunderne en rigtig god oplevelse og har et godt produkt, kommer de tilbage,” fortæller Katherine i podcasten Shopify Masters (på engelsk). “Jeg har altid ment, at anbefalinger fra mund til mund og det at tage sig godt af kunderne, så de bliver faste kunder og nærmest venner, er det, jeg helst vil bruge mine reklamekroner på.”
God kundekommunikation kan skabe tillid, give kunderne en bedre oplevelse og få dem til at vende tilbage. I Danmark viser tal fra Dansk Erhverv, at venner, familie og kolleger ofte inspirerer til køb på nettet. Derfor er det værd at gøre sig umage med kundekontakten. Her gennemgår artiklen de mest almindelige kommunikationskanaler og giver seks konkrete råd til, hvordan du kan forbedre dialogen med dine kunder.
Typer af kundekommunikation
God kundekommunikation foregår ofte gennem flere forskellige kanaler. Her får du et overblik over de mest almindelige måder, virksomheder holder kontakten med deres kunder på:
Telefon
Mange virksomheder tilbyder telefonisk kundeservice, enten i bestemte åbningstider eller døgnet rundt. En telefonsamtale kan være en god måde at løse problemer hurtigt på, især hvis kunden har spørgsmål, der er svære at forklare på skrift. Ulempen er, at medarbejderne kun kan tage et begrænset antal opkald ad gangen, og lange ventetider kan skabe frustration hos kunderne.
Du kan gøre ventetiden kortere med en telefonmenu, der sender kunden videre til den rette medarbejder, eller ved at tilbyde at ringe tilbage. Du kan også bruge din telefonsvarer til at fortælle om andre kontaktmuligheder. Husk, at danske webshops skal gøre deres kontaktoplysninger lette at finde.
Livechat
Med livechat kan kunderne få hjælp direkte på din hjemmeside uden at skulle ringe eller sende en e-mail. Medarbejderne kan ofte håndtere flere samtaler på én gang, hvilket kan spare tid og gøre det lettere at besvare spørgsmål hurtigt. Nogle virksomheder bruger også chatbots med kunstig intelligens (AI) til at besvare almindelige spørgsmål som "Hvor er min ordre?" eller "Hvordan returnerer jeg en vare?". Hvis chatbotten ikke kan hjælpe, kan den sende kunden videre til en medarbejder.
E-mail er en praktisk måde at holde kontakten med kunderne på, fordi begge parter kan skrive, når det passer dem. Kunderne kan sende spørgsmål sent om aftenen eller i weekenden, mens du kan besvare dem i åbningstiden eller næste hverdag.
E-mail er ikke altid den bedste løsning, hvis kunden har brug for hurtig hjælp. Du kan dog sende et automatisk svar, der bekræfter, at beskeden er modtaget, og fortæller, hvornår kunden kan forvente svar. Hvis du også tilbyder telefonisk kundeservice eller livechat, kan du henvise til disse muligheder ved mere presserende spørgsmål.
I egen person
Du kan også tale med kunderne ansigt til ansigt eller kombinere din webshop med personlig betjening i en fysisk butik. Francis Henri tilbyder for eksempel klik og hent, så kunderne kan bestille online og hente deres varer i butikken. Her kan de samtidig stille spørgsmål og få hjælp fra personalet. Butikken tilbyder også at komme ud med varerne, så kunderne ikke behøver at gå indenfor.
"Hvis en mor kommer med et sovende barn, får vi beskeder som: Kan I ikke bare komme ud med min pose?" fortæller Katherine.
Sociale medier
Sociale medier giver dig flere muligheder for at være i kontakt med kunderne. Du kan svare på private beskeder via Instagram, X og Facebook Messenger, reagere på opslag, hvor nogen tagger din virksomhed, og besvare spørgsmål i kommentarfeltet under dine egne opslag.
Du kan også bruge værktøjer til at holde øje med, hvad folk skriver om din virksomhed på sociale medier. Det kaldes også social listening og kan hjælpe dig med at opdage spørgsmål, kommentarer eller utilfredse kunder, selv når de ikke kontakter dig direkte. Så kan du reagere og hjælpe, hvor der er behov for det.
Sådan sikrer du god kundekommunikation
- Brug flere kommunikationskanaler
- Hold en ensartet brandstemme
- Involver dine medarbejdere
- Gør kundekontakten personlig
- Bed kunderne om feedback
- Giv kommunikationen et personligt præg
God kundekommunikation kan skabe tillid og give kunderne lyst til at handle hos dig igen. Tilfredse kunder er også mere tilbøjelige til at anbefale din virksomhed til andre. Her får du seks konkrete råd til, hvordan du kan forbedre dialogen med dine kunder:
Brug flere kommunikationskanaler
Du kender sikkert nogen, der helst vil sende en besked frem for at ringe. Andre vil langt hellere tage telefonen end at skrive på sociale medier. Dine kunder har også forskellige vaner og præferencer, så én kontaktmulighed passer sjældent til alle.
Når kunderne kan vælge mellem e-mail, chat, sociale medier og telefon, bliver det nemmere for dem at få hjælp på den måde, de foretrækker. Det er også en fordel, hvis de kan skifte mellem kanalerne uden at skulle forklare deres problem forfra hver gang.
En fælles indbakke eller et CRM-system kan samle kundehenvendelser og relevante oplysninger ét sted. Så kan medarbejderne se tidligere beskeder og fortsætte samtalen, selvom kunden kontakter virksomheden via en anden kanal. Det sparer tid for både kunderne og dit kundeserviceteam.
Hold en ensartet brandstemme
Den måde, du skriver og taler til dine kunder på, er en del af din virksomheds identitet. Kunderne skal gerne kunne genkende din tone, hvad enten de læser en mail, ser et opslag på sociale medier eller kontakter kundeservice. Derfor er det ikke kun marketingafdelingen, der skal kende virksomhedens måde at kommunikere på. Sørg for, at alle medarbejdere bruger en nogenlunde ensartet tone, når de hjælper kunder, besvarer spørgsmål eller håndterer klager.
Du kan med fordel tilføje konkrete eksempler på kundekommunikation i dine brandretningslinjer. Hvis din virksomhed for eksempel har en afslappet og humoristisk tone, kan du vise medarbejderne, hvordan de kan bruge emojis og et uformelt sprog, uden at det går ud over den professionelle kundeservice.
Involver dine medarbejdere
God kundeservice kræver medarbejdere, der ved, hvordan de skal hjælpe kunderne og håndtere forskellige situationer. Med den rette oplæring kan du gøre dem bedre rustet til at besvare spørgsmål og løse problemer. Her er tre områder, du bør prioritere:
- Politikker og procedurer. Sørg for, at medarbejderne kender virksomhedens retningslinjer for kundeservice, returnering og reklamation. Giv dem mulighed for at stille spørgsmål, og sørg for, at de nemt kan finde opdaterede oplysninger, når de har brug for dem.
- Kompetenceudvikling. Brug praktiske øvelser, eksempler fra hverdagen og eventuelt optagelser af kundesamtaler til at træne medarbejdernes kommunikation. Husk, at optagelse af telefonsamtaler skal overholde databeskyttelsesreglerne.
- Vanskelige kundesituationer. Øv jer i at håndtere utilfredse kunder og klager på en rolig og respektfuld måde. Rollespil eller fælles gennemgang af konkrete situationer kan hjælpe medarbejderne med at finde gode løsninger, også når samtalen bliver vanskelig.
🌟 Aktiv lytning, evnen til at tænke hurtigt og ro i pressede situationer er nogle af de kompetencer, der kan gøre en stor forskel i kundeservice.
Gør kundekontakten personlig
Kunder sætter pris på at blive genkendt og slippe for at gentage de samme oplysninger. Med et CRM-system kan du samle relevante kundedata og bruge dem til at tilpasse din kommunikation, for eksempel i e-mails, telefonsamtaler og beskeder. Husk dog kun at indsamle og bruge oplysninger, som du har et lovligt grundlag for at behandle.
Du kan også gemme relevante noter fra tidligere kundehenvendelser, så medarbejderne hurtigt kan sætte sig ind i en sag, hvis kunden kontakter jer igen. Det gør det lettere at sende en henvendelse videre til en kollega uden at miste vigtige oplysninger. Nogle virksomheder bruger også AI-assistenter til at opsummere kundesamtaler, men her skal du være opmærksom på, hvordan kundernes personoplysninger bliver behandlet.
Bed kunderne om feedback
Feedback fra kunderne kan fortælle dig, hvad der fungerer godt, og hvor der er plads til forbedringer. Det kan være alt fra levering og produktinformation til den hjælp, kunderne får fra din kundeservice.
Du kan indsamle feedback gennem spørgeskemaer, anmeldelser, fokusgrupper og interviews. Kundeserviceværktøjer kan også hjælpe dig med at opdage spørgsmål og problemer, der går igen. Se på hele købsoplevelsen, fra bestilling til levering, og gør det nemt for kunderne at dele deres mening. Det tager tid at give feedback, så vis, at du sætter pris på den, for eksempel med et personligt svar. Hvis du tilbyder belønninger for anmeldelser, skal du følge reglerne for kundeanmeldelser. Belønningen må blandt andet ikke afhænge af, om anmeldelsen er positiv eller negativ.
Giv kommunikationen et personligt præg
God kundekommunikation behøver ikke være kompliceret. Nogle gange er det de små, personlige detaljer, der gør størst indtryk og viser kunderne, at der sidder rigtige mennesker bag din virksomhed.
“Vi sender et håndskrevet takkekort med i hver pakke," fortæller Katherine. Det er en detalje, hun ikke vil undvære. "Kundeoplevelsen betyder utrolig meget for mig. Jeg ville gerne have, at det næsten føltes som at få en gave, når kunderne modtog deres pakke."
Du kan også vise din taknemmelighed med en personlig hilsen, en venlig opfølgning efter en kundeservicesag eller en invitation til et særligt kundearrangement. Husk blot reglerne for markedsføring, hvis du sender invitationer via e-mail. Det vigtigste er, at din kommunikation føles oprigtig. Fortæl kunderne, at du sætter pris på deres tillid, og gør det på en måde, der passer til din virksomhed.
Ofte stillede spørgsmål om kundekommunikation
Hvad kendetegner god kundekommunikation?
God kundekommunikation gør det nemt for kunderne at få hjælp og svar på deres spørgsmål. Det handler om at være tilgængelig, svare inden for rimelig tid og holde kunderne orienteret om, hvad der sker med deres henvendelse. En genkendelig tone og adgang til tidligere samtaler gør også en forskel, så kunderne ikke skal forklare det samme flere gange. Personlige svar, der tager udgangspunkt i kundens situation, kan gøre oplevelsen endnu bedre.
Hvilke typer kundekommunikation findes der?
De fem mest almindelige måder at kommunikere med kunder på er:
- Telefon
- Livechat
- I egen person
- Sociale medier
Hvordan bør du kommunikere med dine kunder?
Tag udgangspunkt i, hvordan dine kunder helst vil kontaktes. Nogle foretrækker en hurtig telefonsamtale, mens andre hellere vil skrive en e-mail eller bruge livechat. Med flere kontaktmuligheder kan kunderne selv vælge den kanal, der passer dem bedst.
