Prevenção de fraude online: estratégias e ferramentas

A fraude é algo que todas as empresas têm de gerir. Um relatório recente da Cybersource concluiu que 2,9% de todas as receitas de e-commerce (apenas em inglês) são perdidas para fraudes. Ou seja, por cada 10 000 € que o seu negócio gera, pode perder quase 300 € para burlões.

Ter uma estratégia de prevenção de fraude ajuda a reduzir as perdas e a dissuadir os burlões de tentar vigarizar a sua loja. Com as medidas de prevenção certas, pode bloquear automaticamente as tentativas de fraude, poupando horas de trabalho que seriam dedicadas à revisão manual semanal das encomendas.

Este artigo mostra-lhe como criar uma estratégia, os tipos de fraude a que deve prestar atenção e as medidas eficazes que protegem a empresa.

O que é a prevenção de fraude online?

A prevenção de fraude é uma estratégia que ajuda as empresas a identificar, prevenir e resolver casos de fraude. O objetivo é evitar que a fraude prejudique as finanças, a reputação ou os clientes de uma empresa.

Porque é que é importante fazer prevenção de fraude?

Perdas financeiras e instabilidade

A fraude é um problema dispendioso. Quando é vítima de crimes financeiros o seu dinheiro pode ir diretamente para a conta de um burlão. E mais, quando são os seus próprios clientes a iniciar a fraude através de estornos desonestos (um fenómeno conhecido como "fraude amigável") vai gastar até 35 € (apenas em inglês) só para contestar cada 100 € em cobranças.

Riscos para a reputação

Muitas compras são feitas (ou pelo menos influenciadas) pelo passa-palavra. Se um cliente tiver uma experiência negativa no seu site, é possível que fale sobre isso com amigos e familiares. Naturalmente que, isto pode afastar as pessoas da compra dos seus produtos.

Questões de conformidade legal

Há leis para proteger os consumidores contra a fraude. Como empresa, tem de cumprir os regulamentos de antibranqueamento de capitais, que proíbem os burlões de ocultar lucros de atividades fraudulentas (como dados de cartões de crédito roubados).

As instituições financeiras que processam pagamentos de empresas também são obrigadas a cumprir os regulamentos de antibranqueamento de capitais. Têm de verificar a identidade dos clientes, acompanhar transações para encontrar atividades suspeitas e comunicá-las.

O incumprimento destes requisitos cria brechas que os burlões podem explorar e expõe a empresa a ações judiciais, mesmo que esta não seja diretamente vítima de fraude.

Desafios de eficiência

A fraude é complexa e demora muito tempo a resolver. Contestar reclamações, reunir provas e lidar com as consequências da fraude tira-lhe tempo que poderia ser mais bem investido noutras áreas.

Tipos de fraude

• Esquemas de phishing
• Fraude amigável
• Fraude de teste de cartões
• Abuso de reembolsos
• Abuso de programas de fidelização
• Fraude de apropriação de contas
• Fraude de triangulação
• Roubo de identidade

Esquemas de phishing

O phishing acontece quando os burlões se fazem passar por outra pessoa. Enganam as pessoas, levando-as a crer que são alguém de confiança, na esperança de que revelem informação sensível. Um exemplo são os e-mails de phishing de alguém que afirma trabalhar para o seu banco, com o objetivo de obter acesso não autorizado à conta bancária da sua empresa.

O Relatório de Fraude no E-commerce (apenas em inglês) da Cybersource concluiu que o phishing é o tipo de fraude mais comum entre os retalhistas. Quase metade das empresas (43%) sofreu este tipo de fraude, um aumento face aos 35% registados no ano anterior.

Fraude amigável

A fraude amigável, também conhecida como fraude de estorno, não é tão amigável como o nome sugere. Acontece quando os clientes compram algo a uma empresa e depois contactam a entidade emissora do cartão de crédito para contestar a cobrança. Alegam que não receberam o produto ou que a transação não foi autorizada.

Infelizmente, os estornos fraudulentos são comuns. A Cybersource concluiu que mais de um terço das empresas (artigo apenas em inglês) sofre com estas táticas fraudulentas, e a taxa média de estornos para os retalhistas é de 0,52%.

Fraude de teste de cartões

A fraude de teste de cartões, por vezes chamada fraude de pagamentos, é quando os burlões usam dados roubados de cartões de crédito para fazer compras fraudulentas na sua loja online. Costumam cometer este tipo de fraude através de:

• Ataques de enumeração, em que os burlões adivinham e verificam sistematicamente dados de cartões recorrendo a scripts ou bots automatizados. Não têm qualquer informação específica à partida e usam scripts ou bots para gerar um grande número de cartões até encontrarem um que funcione.
• Verificações de validade, que acontecem quando os burlões confirmam a legitimidade dos dados de cartão de crédito obtidos. Isto costuma ser feito através de pequenas transações ou com ferramentas de validação. Neste caso, os burlões já têm alguns dados do cartão e não precisam de os adivinhar porque já os possuem. Basta-lhes verificar se esses números de cartão são válidos.

Um terço das empresas já sofreu este tipo de fraude com cartões de crédito, mas é fácil de prevenir. Serviços de pagamento de e-commerce como o Shopify Payments dispõem de ferramentas de deteção de fraude em tempo real que verificam se a morada de faturação de um cliente corresponde à que está registada no cartão. Se não houver correspondência, a encomenda é cancelada.

Abuso de reembolsos

O abuso de reembolsos ocorre quando um cliente tira partido da sua política de devoluções. Por exemplo, pode submeter demasiadas devoluções, e em seguida devolver artigos contrafeitos ou alegando que os bens não serviam o propósito pretendido.

Este tipo de fraude é especialmente comum no setor da moda. Há casos conhecidos de clientes que praticam "wardrobing". É um tipo de fraude que acontece quando as pessoas compram uma peça de roupa, a usam (com as etiquetas ainda intactas) e a devolvem para obter um reembolso total.

A National Retail Federation (apenas em inglês) concluiu que, por cada 100 € em mercadoria devolvida, os retalhistas perdem 13,70 € com a fraude de devoluções. É um problema que se agrava durante as épocas festivas: as perdas sobem para 16,50 € pela mesma quantidade de mercadoria devolvida.

Abuso de programas de fidelização

Os programas de fidelização existem para recompensar os clientes por fazerem compras na sua loja, mas por vezes levam as empresas a ser vítimas de fraude online. Estudos estimam que 22% das empresas (apenas em inglês) já sofreram fraude de fidelização, que acontece quando os clientes abusam do seu programa de fidelização ao roubar pontos ou explorar brechas.

Fraude de apropriação de contas

A fraude de apropriação de contas é um tipo de roubo de identidade que pode acontecer se alguém obtiver acesso não autorizado às contas do seu negócio, como as credenciais de início de sessão da sua plataforma de e-commerce. Assim que entram, os burlões conseguem ver a sua informação privada. O que fazem é: manter as suas contas reféns e só lhe voltam a dar acesso depois de serem pagos.

As apropriações de conta também podem acontecer se alguém invadir a conta que um cliente criou no seu site. Os burlões podem usar os cartões guardados para fazer compras não autorizadas ou testar dados de cartões roubados em nome de outra pessoa.

Fraude de triangulação

A fraude de triangulação é um tipo de fraude digital complexo que acontece quando os burlões imitam a sua loja online e atraem compradores com preços reduzidos. Os clientes que compram através dessa loja dão a sua informação de pagamento. O burlão usa dinheiro roubado da encomenda para fazer uma compra fraudulenta na loja verdadeira, com os dados do cliente. Depois, esses dados são vendidos na dark web ou utilizados para efetuar outras compras fraudulentas.

Esta fraude online pode passar despercebida durante meses, porque o cliente acaba por receber o seu produto, sem suspeitar que os seus dados pessoais sensíveis foram obtidos de forma fraudulenta.

Roubo de identidade

O roubo de identidade acontece quando um burlão usa a identidade de outra pessoa (seja o nome, o endereço de e-mail ou contas online) para fazer transações fraudulentas. Os burlões podem obter estes dados através de fugas de dados ou ataques de phishing. Por vezes, os dados são vendidos na dark web a outros burlões.

O roubo de identidade é um problema trabalhoso para os comerciantes, pois pensam que estão a lidar com clientes verdadeiros. Se alguém inicia sessão na conta e pede um reembolso para um cartão diferente, por exemplo, pode não se aperceber de que não é o cliente real que o contacta, mas sim alguém que acedeu ilegalmente à conta e exigiu o reembolso.

Como prevenir a fraude

1. Use o Shopify Payments
2. Implemente ferramentas de pontuação de risco por IP
3. Use software de verificação
4. Limite as quantidades por encomenda
5. Reforce as políticas da sua loja
6. Reveja encomendas de risco
7. Forme os colaboradores no seu plano de prevenção de fraude
8. Atualize regularmente as medidas de cibersegurança
9. Mantenha registos rigorosos

1. Use o Shopify Payments

Um gateway de pagamento de e-commerce seguro é uma grande ajuda na prevenção de fraude online. O Shopify Payments, em particular, está em conformidade com a PSD2 e oferece Checkout 3D Secure. Desta forma, tem proteção contra a fraude ao transferir a responsabilidade por estornos fraudulentos de si para a entidade emissora do cartão.

As empresas que usam o Shopify Payments podem recorrer à deteção de teste de cartões e de proxy, ambas automaticamente integradas no Shopify Payments (sem necessidade de integração ou ativação). A ferramenta usa aprendizagem automática e testes CAPTCHA para ajudar a prevenir ataques de teste de cartões, feitos por bots e por humanos, no check-out.

Além disso, a análise de fraude da Shopify ajuda a identificar encomendas de alto risco ao avaliar o endereço IP, os dados de faturação, as características da encomenda e muito mais.

2. Implemente ferramentas de pontuação de risco por IP

As ferramentas de pontuação de risco por IP classificam o potencial risco de fraude de uma encomenda com base em fatores do endereço IP de uma pessoa. Também conseguem detetar moradas incompatíveis e analisar se a encomenda foi feita por um bot.

A Shopify tem uma funcionalidade semelhante integrada na sua plataforma de e-commerce. A ferramenta de análise de fraude da Shopify indica-lhe se a encomenda tem risco baixo, médio ou elevado de estorno. As encomendas de alto risco são assinaladas através de e-mails de notificação de encomendas, para servirem de apoio no combate à fraude.

3. Use software de verificação

O software de verificação confirma que os dados introduzidos no check-out pertencem a uma pessoa real que está a tentar fazer uma compra legítima. Ao ativá-lo no seu site de e-commerce, pode identificar potenciais riscos de fraude com software de verificação que exige:

• Verificação de identidade: será que o cliente é mesmo quem diz ser ou é um burlão a imitá-lo? Combata a fraude de identidade com software de verificação que obriga os compradores a confirmar a sua identidade através da autenticação de dois fatores ou com a identificação biométrica.
• Verificação do cartão: qualquer pessoa pode ler rapidamente o número e a data de validade na frente de um cartão de crédito ou débito. O código CVV, que está no verso do cartão, dá uma camada adicional de segurança que indica que o cliente tem o cartão consigo.
• Verificação de morada: muitas vezes, os burlões que roubaram dados de cartões de crédito não têm a morada de faturação do cliente. Apanhe-os antes de cometerem fraude com uma ferramenta de verificação que confirma se a morada de faturação do titular do cartão corresponde à morada de envio introduzida no check-out.

Esta solução de prevenção de fraude é mais comum do que imagina. Segundo a Cybersource, a empresa média tem cinco (apenas em inglês) ferramentas de deteção de fraude, com a verificação de cartões de crédito, a validação de identidade e a autenticação de dois fatores no topo da lista.

Com a Shopify, pode definir regras para a verificação da identidade dos clientes. O sistema avalia automaticamente informação como o CVV correto e a correspondência entre moradas de faturação e envio, através da análise de fraude, para o proteger de encomendas fraudulentas.

4. Limite as quantidades por encomenda

Os burlões costumam fazer encomendas de grande valor utilizando dados roubados de cartões de crédito. Esperam que, ao concentrarem as suas atividades num pequeno número de retalhistas, as transações fraudulentas passem despercebidas.

Evite que a sua loja online seja vítima deste tipo de fraude ao limitar as quantidades por encomenda. Se os compradores só puderem encomendar, por exemplo, um máximo de 10 unidades, reduz as hipóteses de fazerem transações financeiras maiores que afetem gravemente um titular de cartão desprevenido.

Analise os dados das suas encomendas anteriores para perceber quantas unidades as pessoas tendem a encomendar quando fazem compras no seu site. Assim, não impede os clientes de fazerem compras de valor elevado, ao mesmo tempo que dissuade a fraude.

5. Reforce as políticas da sua loja

Em casos de fraude, é comum que as pessoas explorem lacunas nas políticas dos retalhistas, sobretudo nas políticas de fidelização e de devoluções. Faça uma análise cuidada das suas políticas atuais para ver se existem brechas e atualize ambas regularmente caso os clientes comecem a tirar partido delas.

Imagine que é um retalhista de vestuário com uma política de devoluções generosa. Qualquer pessoa que compre uma peça na sua loja online pode devolvê-la para obter um reembolso total no prazo de 14 dias, desde que a roupa não tenha sido usada nem danificada.

No entanto, apercebe-se de que os clientes começam a devolver artigos sem a etiqueta do fabricante e, embora insistam que não foram utilizados, não consegue confirmar essa alegação.

Proteja-se contra a fraude de devoluções indicando que só pode aceitar devoluções de produtos se a etiqueta estiver intacta.

Ou, se está a perder demasiado dinheiro a processar devoluções, altere a política para oferecer apenas trocas ou crédito em loja, em vez de um reembolso em dinheiro. Esta pode ser uma política de prevenção de fraude inteligente, porque o seu negócio torna-se um alvo menos atrativo para burlões que queiram submeter devoluções fraudulentas, como mercadoria roubada ou usada, para obter um reembolso total.

6. Reveja encomendas de risco

As encomendas fraudulentas tendem a partilhar características semelhantes que tornam os esquemas fáceis de detetar. Entre elas estão a discrepância entre a morada de envio e a morada do titular do cartão registado, várias tentativas de concluir uma transação ou uma encomenda de baixo valor (que pode acontecer quando um burlão testa se um cartão roubado ainda está ativo).

Lembre-se de que as encomendas internacionais tendem a ter uma taxa de rejeição mais elevada. A Cybersource concluiu que a taxa média de rejeição de encomendas nacionais é de apenas 2,7%, face a 5,3% nas encomendas internacionais.

Rever manualmente encomendas de risco pode ser um processo moroso, sobretudo se processa muitas encomendas por dia. É aqui que entra o Shopify Flow. A ferramenta consegue automatizar processos manuais para que possa rever, gerir e satisfazer encomendas sem esforço.

Pode configurar regras de deteção de fraude para cancelar automaticamente determinadas encomendas, capturar o pagamento de encomendas de baixo risco, alertar a sua equipa quando for necessária uma revisão e muito mais.

7. Forme os colaboradores no seu plano de prevenção de fraude

Quem tem empresas sabe que é impossível vigiar todas as partes do seu negócio. À medida que cresce, é provável que contrate colaboradores para tarefas de marketing, gestão de inventário ou satisfação de encomendas. Estas pessoas devem estar plenamente formadas para identificar ataques de fraude e comunicar suspeitas de incidentes.

Como parte do seu programa de sensibilização para a fraude, aborde pontos como:

• A importância da prevenção de fraude.
• Como proteger dados sensíveis da empresa.
• Esquemas de fraude comuns com os quais se podem deparar.
• Ferramentas e métodos que podem usar para detetar fraude.
• A quem comunicar suspeitas de fraude.

8. Atualize regularmente as medidas de cibersegurança

O e-commerce é uma atividade inteiramente online, o que torna este sector particularmente vulnerável à fraude. As medidas de cibersegurança ajudam a proteger a sua empresa contra ameaças como malware, ataques de resgate e acesso não autorizado a contas importantes.

Faça uma auditoria minuciosa e uma avaliação de risco para perceber onde as suas medidas de cibersegurança estão a falhar. Como ponto de partida, todas as contas devem ter autenticação de dois fatores e usar palavras-passe fortes que nunca sejam reutilizadas noutro local. Os colaboradores também devem ter firewalls ou software antivírus instalados nos seus dispositivos.

Os criminosos aperfeiçoam constantemente os seus métodos para contornar as estratégias mais comuns de prevenção da fraude no e-commerce. Por isso, a melhor abordagem é atuar preventivamente, repetir as auditorias com regularidade e identificar atividades suspeitas antes que causem danos.

9. Mantenha registos rigorosos

Se for vítima de fraude, ou se um cliente iniciar um estorno fraudulento, precisa de provas para contestar a reclamação. Cerca de 9 em cada 10 empresas apresentam provas convincentes para resolver disputas de fraude amigável, segundo a Cybersource.

A Shopify facilita a recolha desta informação quando precisa dela, sobretudo se usar o Shopify Payments para processar pagamentos online. Todos os dados relativos a pagamentos e encomendas ficam guardados num único local centralizado.

Melhores ferramentas de deteção e prevenção de fraude online

Shopify Protect

Os estornos representam um enorme risco para os retalhistas. Lidar com este tipo de fraude não só é moroso, como também dispendioso. O Shopify Protect resolve esse problema.

As lojas Shopify sediadas nos EUA que aceitam pagamentos online através do Shop Pay têm acesso automático ao Shopify Protect. As encomendas Shop Pay elegíveis nos EUA estão protegidas contra estornos fraudulentos. Se sofrer um estorno fraudulento, a Shopify cobre o custo da encomenda, reembolsando-o do valor em disputa e da taxa de estorno.

NoFraud

O NoFraud é uma aplicação Shopify que se integra na sua loja online. Usa inteligência artificial e aprendizagem automática para detetar e bloquear encomendas de elevado risco. Se o software tiver dúvidas, o caso é encaminhado para a equipa de especialistas em deteção de fraude do NoFraud para revisão manual.

O NoFraud também oferece uma garantia financeira para ajudar na fraude de estornos. Se um cliente conseguir escapar e iniciar um estorno fraudulento, o NoFraud reembolsa-o.