Gestão de encomendas B2B: O guia completo para otimizar as operações empresariais em 2026

As expectativas dos compradores B2B mudaram drasticamente em apenas alguns anos. O e-commerce direto ao consumidor (DTC) estabeleceu um novo padrão para a gestão de encomendas, elevando a fasquia ano após ano. No entanto, muitas empresas B2B continuam a ficar para trás, limitadas por sistemas legados e fluxos de trabalho fragmentados na gestão de encomendas. Formulários em papel, chamadas por telemóvel e longas cadeias de e-mail continuam a ser práticas comuns.

Há alguns anos, isto poderia ser aceitável. Antes da pandemia, quase metade dos compradores B2B ainda preferia interações presenciais e métodos tradicionais de gestão de encomendas, segundo a McKinsey. Mas essa preferência mudou de forma decisiva. A chamada “regra dos terços” define agora a jornada de compra B2B: um terço dos compradores procura interações presenciais, um terço prefere conversas remotas e um terço espera opções totalmente digitais de autosserviço.

Se a sua experiência de encomendas B2B não evoluiu nos últimos anos, pode já estar a perder competitividade. Um relatório recente revelou que 67% dos compradores B2B estão dispostos a mudar de fornecedor para obter experiências mais modernas, semelhantes às do consumidor final.

Mas há também uma oportunidade clara. As marcas que conseguem responder a estas expectativas mais elevadas têm uma forte possibilidade de conquistar novos clientes e acelerar o crescimento. Prevê-se que o mercado global de e-commerce B2B mais do que duplique de dimensão, passando de 19,34 biliões de euros em 2024 para 47,54 biliões de euros até 2030, impulsionado sobretudo pela melhoria das experiências de compra digitais e omnicanais.

Para aproveitar este crescimento, as empresas precisam de mais do que um simples catálogo online. Precisam de uma solução moderna, flexível e completa de gestão de encomendas B2B que coloque os compradores no centro da experiência e providencie maior controlo sobre o processo de compra.

O que é a gestão de encomendas B2B?

Embora existam muitos fatores importantes na jornada de compra B2B, este artigo foca-se num dos mais críticos: a gestão de encomendas.

A gestão de encomendas B2B refere-se ao processo de tratamento de encomendas entre empresas, desde a receção até à sua execução. Este processo inclui a gestão de contas de clientes, a coordenação de inventário e os fluxos de trabalho associados ao processamento de encomendas.

Para muitas empresas B2B, especialmente organizações de maior dimensão, a gestão de encomendas envolve vários componentes interligados:

• Processamento de encomendas
• Gestão de inventário
• Gestão de contas de clientes
• Execução de encomendas

Estes processos podem variar significativamente consoante a plataforma de e-commerce utilizada. Sistemas mais antigos dependem frequentemente de processos manuais e de ferramentas desconectadas entre si. Já as plataformas modernas permitem simplificar a gestão de encomendas através de níveis elevados de personalização e escalabilidade.

Com a infraestrutura adequada, as empresas conseguem aumentar a eficiência operacional, reduzir a complexidade e adaptar os seus fluxos de trabalho com muito menos esforço técnico.

Como as encomendas B2B evoluíram ao longo do tempo

As compras grossistas e B2B passaram por uma transformação profunda na última década. Durante muitos anos, as vendas baseadas em relações pessoais eram a norma. Representantes comerciais e compradores desenvolviam relações próximas, e as grandes encomendas dependiam frequentemente de chamadas por telemóvel e trocas de e-mail. 

Os compradores tinham mais paciência para o processo e, quando surgiam problemas, uma conversa rápida ou um pedido de desculpas pessoal costumava ser suficiente para resolver a situação.

A pandemia acelerou significativamente as mudanças que já estavam em curso, e o panorama atual das compras B2B é hoje bastante diferente. Atualmente, 71% das empresas B2B oferecem e-commerce, e as vendas online já representam 34% da receita total. As vendas presenciais continuam a diminuir, representando apenas 17% da receita em 2024. Grande parte desta transição para o digital é impulsionada por mudanças na demografia dos compradores.

Os Millennials e a Geração Z representam agora 71% dos profissionais em funções de cumprimento. Estes compradores esperam experiências de compra rápidas, simples e transparentes, semelhantes às atividades digitais do dia a dia, como operações bancárias online ou compras na Amazon.

Oferecer este tipo de experiência compensa. Um estudo recente revelou que 79% dos compradores B2B preferem fazer encomendas recorrentes online, e muitos estão dispostos a gastar valores elevados quando o processo é simples e eficiente. De facto, 39% afirmam sentir-se confortáveis em gastar mais de 500000 euros por encomenda através de e-commerce de autosserviço, um aumento significativo face aos 28% registados há apenas dois anos.

A Snyder Performance Engineering, um retalhista especializado em peças automóveis, viveu esta transformação na prática. À medida que o seu negócio grossista crescia, cada encomenda B2B continuava a exigir uma chamada por telemóvel ou um e-mail, criando um grande estrangulamento operacional. 

Os clientes dependiam totalmente da interação direta com a equipa da Snyder para fazer encomendas, o que limitava o número de compradores que a empresa conseguia atender de forma eficiente.

A primeira tentativa da Snyder para lançar uma solução de e-commerce não teve sucesso. No entanto, quando migraram para a Shopify, encontraram ferramentas verdadeiramente escaláveis. A Shopify disponibiliza funcionalidades específicas para grossistas, incluindo preços personalizados por cliente, publicação flexível de produtos e condições de pagamento adaptadas. Estas capacidades permitiram à Snyder simplificar as operações e personalizar a experiência para cada cliente.

Hoje, os compradores grossistas podem criar grandes encomendas e finalizar a compra no momento em que lhes for mais conveniente, através de uma interface tão intuitiva como qualquer experiência de compra do dia a dia. Como resultado, a Snyder reduziu em 25% o tempo dedicado a tarefas administrativas e aumentou em 40% o gasto médio por cliente.

“A minha equipa já não tem de esperar que uma encomenda seja introduzida manualmente. Quando alguém faz uma encomenda, esta pode literalmente ser preparada e enviada em poucos minutos. Isso faz toda a diferença no negócio grossista.”

Amy Snyder Cofundadora e COO, Snyder Performance Engineering.

Compreender os componentes essenciais da gestão moderna de encomendas B2B

Oferecer a experiência de gestão de encomendas B2B que os compradores atuais esperam exige a otimização de cada etapa do processo. Desde a forma como os clientes navegam no catálogo até à forma como as encomendas são preparadas e expedidas, cada interação tem um papel fundamental na redução do atrito e no aumento da satisfação do comprador.

Estes são os componentes essenciais que definem a gestão moderna de encomendas B2B:

Gestão de contas de clientes

Um portal de autosserviço robusto é essencial. Os compradores devem poder gerir encomendas, acompanhar atividades e aceder a preços personalizados sem depender de um representante comercial. O apoio para hierarquias de contas permite simplificar estruturas organizacionais, atribuição de permissões e fluxos de trabalho de cumprimento.

Gestão de catálogos

Os compradores B2B esperam ter acesso personalizado a produtos com base nos seus contratos ou nas condições previamente negociadas. As empresas precisam de ferramentas que permitam criar catálogos personalizados e regras de preços adaptadas a diferentes grupos de clientes, volumes de compra ou termos contratuais.

Este nível de personalização aumenta as taxas de conversão e reduz a necessidade de processos manuais de pedido de orçamento.

Processamento de encomendas

Para suportar encomendas de elevado volume e alto valor, as empresas precisam de funcionalidades como listas guardadas, carregamentos em massa e fluxos de aprovação. Estas ferramentas simplificam o processo de encomenda, mantendo ao mesmo tempo os controlos internos necessários.

À medida que as necessidades do negócio evoluem, deve ser fácil ajustar estes fluxos de trabalho sem exigir projetos de desenvolvimento complexos.

Integração de inventário

A visibilidade do inventário em tempo real é essencial para gerar confiança. Os compradores precisam de saber o que está disponível em stock, enquanto as empresas precisam de conseguir alocar o inventário de forma estratégica entre diferentes regiões ou contas-chave.

Sem sistemas unificados, as equipas de TI enfrentam desafios significativos ao tentar sincronizar manualmente várias ferramentas desconectadas. Para evitar frustração por parte dos clientes e custos técnicos elevados, a gestão integrada de inventário num back-end unificado tornou-se um requisito essencial nas operações modernas.

Coordenação de execução

Uma execução rápida e precisa exige mais do que simplesmente gerar etiquetas de envio. As empresas precisam de encaminhamento automatizado de encomendas, seleção inteligente de transportadoras e uma coordenação eficiente com os armazéns para garantir entregas fiáveis em todos os canais. Quando bem implementado, este processo reforça a confiança dos compradores e permite às empresas escalar rapidamente à medida que a procura aumenta.

A Brooklinen, um retalhista especializado em roupa de cama premium, transformou completamente a sua gestão de encomendas B2B para apoiar o crescimento do negócio. Inicialmente criada como uma marca DTC, a empresa começou rapidamente a receber um volume crescente de encomendas de grupos hoteleiros e clientes corporativos. Numa fase inicial, a equipa geria as vendas B2B de forma manual. No entanto, à medida que a procura aumentava, também aumentava a pressão operacional.

Como a Brooklinen já utilizava a Shopify para a sua loja DTC, adicionar uma segunda loja dedicada a clientes B2B foi um processo rápido e simples. Atualmente, os compradores podem fazer encomendas em grande volume através de uma experiência de autosserviço personalizada, com preços específicos por cliente, acesso a catálogos dedicados e condições de pagamento adaptadas. O processo é familiar e intuitivo, semelhante a qualquer experiência de compra online do dia a dia.

O impacto foi imediato. Em vez de gastar tempo a gerir encomendas manualmente, a equipa da Brooklinen consegue agora dedicar cerca de 80% do seu tempo a desenvolver relações com clientes e a expandir o negócio grossista.

“A nossa equipa tem agora a liberdade e o espaço para construir relações com os clientes, em vez de apenas processar transações. Passamos mais tempo a compreender as necessidades dos nossos clientes e menos tempo em tarefas de introdução manual de dados. Isso permite-nos proporcionar experiências excepcionais aos nossos clientes DTC, B2B e de retalho.”

Nicolas Lukac, Diretor de Canais Emergentes, Brooklinen.

Principais benefícios de melhorar a gestão de encomendas B2B

Já analisámos porque é que melhorar a gestão de encomendas B2B se tornou essencial. Os compradores esperam mais, e essas expectativas estão a transformar rapidamente o mercado. No entanto, para além de simplesmente acompanhar essa evolução, modernizar a gestão de encomendas traz também benefícios empresariais muito concretos:

Melhor experiência e maior confiança do comprador

Os compradores B2B procuram uma experiência rápida, transparente e fiável. Quando as empresas conseguem oferecer exatamente isso, os clientes sentem-se mais confortáveis em realizar encomendas de grande valor, 500000 euros ou mais, sem necessidade de falar com um representante comercial.

Sabem exatamente o que está disponível em stock, quanto custa e quando a encomenda será entregue. Este nível de clareza reduz a incerteza no processo de compra, melhora a experiência global e ajuda a construir relações de confiança duradouras com os clientes.

Maior retenção de clientes

Um processo de compra moderno e sem fricção incentiva os clientes a regressar. Pelo contrário, experiências de compra pouco eficientes acabam por afastá-los.

Tendo em conta que muitos compradores B2B estão dispostos a mudar de fornecedor em troca de uma experiência melhor, melhorar a gestão de encomendas torna-se uma forma eficaz de reter clientes atuais e conquistar compradores insatisfeitos da concorrência.

Escalabilidade sem aumentar a equipa

Com a plataforma de e-commerce certa, as empresas podem aumentar o volume de encomendas sem necessidade de expandir a equipa. Como os compradores gerem as suas compras através de um portal de autosserviço, torna-se possível acompanhar o crescimento de forma mais eficiente.

Além disso, a entrada em novos mercados torna-se mais simples, já que novas lojas podem ser lançadas rapidamente, com custos mais baixos e risco reduzido.

Melhor utilização de dados e previsões mais precisas

Trazer a gestão de encomendas para um sistema digital e centralizado permite obter insights valiosos. Com dados unificados, as empresas conseguem compreender melhor as tendências de encomendas, a demografia dos compradores e o impacto de campanhas ou promoções específicas. Estes dados melhoram a capacidade de previsão, ajudando as equipas a prepararem-se para períodos de maior procura e a evitar atrasos ou ruturas de stock.

A Filtrous começou a observar estes benefícios depois de migrar as suas operações B2B para a Shopify. Inicialmente, a empresa dependia do BigCommerce, mas após um ano a desenvolver o seu site, a equipa concluiu que a plataforma era pouco fiável e difícil de gerir. Alterações simples frequentemente causavam falhas no site, e a experiência do cliente tornava-se tão frustrante que muitos compradores voltavam a fazer encomendas através do apoio ao cliente.

A empresa decidiu então migrar para a Shopify, um processo que foi concluído em apenas dois meses. A partir daí, conseguiram rapidamente configurar catálogos específicos por cliente, descontos personalizados e condições de pagamento flexíveis. Também automatizaram tarefas administrativas, como o envio de e-mails e a cobrança de faturas, utilizando as funcionalidades B2B integradas da Shopify.

O resultado foi um sistema de gestão de encomendas mais robusto e fiável, que os clientes passaram a preferir, e um aumento de 27% na taxa de conversão online.

“As atualizações constantes ao B2B na Shopify têm-nos surpreendido positivamente. Parece que estes lançamentos são altamente adaptados às necessidades dos comerciantes B2B, e dá-nos a sensação de que estamos realmente a ser ouvidos.”

Yin Fu. Diretor de E-commerce, Filtrous

Como implementar uma melhor gestão de encomendas com a plataforma certa

Agora que analisámos os riscos de uma gestão de encomendas desatualizada e os benefícios de a modernizar, o passo seguinte é perceber como fazer essa transição de forma estratégica, evitando atrasos desnecessários ou custos excessivos.

Comece por avaliar a solução que utiliza atualmente e de que forma ela impacta os resultados do seu negócio. Pergunte a si próprio:

• Existem sinais de dívida técnica, como erros recorrentes, lentidão do sistema ou soluções improvisadas que acabam por afetar a receita?
  
• Consegue implementar melhorias na gestão de encomendas sem depender de desenvolvimento técnico dispendioso?
  
• Quantas encomendas que deveriam ser simples de realizar online ainda exigem tratamento manual?

Assim que tiver uma visão clara da sua situação atual, o passo seguinte é definir como seria uma experiência ideal de gestão de encomendas tanto para a sua equipa como para os seus compradores. Esta visão vai ajudá-lo a identificar e selecionar a solução de gestão de encomendas B2B mais adequada.

Oferecer uma experiência moderna de forma rápida e com custos controlados depende, em grande parte, da escolha da plataforma de e-commerce B2B certa. Se estiver a trabalhar com um sistema legado ou com uma solução excessivamente complexa, até melhorias básicas podem demorar demasiado tempo a implementar ou exigir um esforço técnico desproporcionado. Estes são sinais claros de que pode estar na altura de mudar.

Ao avaliar potenciais fornecedores, procure uma plataforma que não só responda às necessidades atuais do seu negócio, como também suporte o crescimento a longo prazo. Entre os principais fatores a considerar estão:

• O número de funcionalidades específicas para B2B disponíveis de origem na plataforma.
• Se a plataforma oferece um back-end unificado e APIs robustas que permitam criar experiências flexíveis no front-end.
• A facilidade de integração com sistemas de planeamento de recursos empresariais (ERP) e outros sistemas críticos para o negócio.
• A dimensão e a qualidade do ecossistema de aplicações, que permite expandir funcionalidades sem necessidade de desenvolvimento adicional.
• O custo total de propriedade (TCO), incluindo taxas de licenciamento, custos de suporte e recursos internos necessários.
• O tempo necessário para concluir a migração e as salvaguardas disponibilizadas para minimizar riscos durante o processo.
• Se o fornecedor suporta implementações faseadas, especialmente importantes para empresas de maior dimensão ou com operações mais complexas.

Selecionar uma nova plataforma é uma decisão estratégica e de elevado impacto, por isso vale a pena dedicar tempo para fazer a escolha certa. Nem todos os fornecedores de e-commerce oferecem o mesmo nível de suporte para B2B nem a mesma transparência nos preços. Depois de tomada a decisão, é essencial planear cuidadosamente a implementação, a formação da equipa e a adoção da solução a longo prazo.

A plataforma de e-commerce certa deve capacitar toda a sua equipa. Com ferramentas modernas e integrações bem estruturadas, até utilizadores não técnicos devem conseguir lançar produtos, atualizar preços, executar campanhas promocionais e gerir encomendas, tudo isto sem depender constantemente de programadores.

Compreender as melhores práticas de gestão de encomendas B2B

Depois de implementar a plataforma e a estrutura adequadas, a sua empresa pode adotar boas práticas que apoiam a eficiência operacional, melhoram a experiência do cliente e sustentam o crescimento a longo prazo. Estas práticas fundamentais ajudam a garantir que o seu sistema de gestão de encomendas B2B funciona de forma eficaz e preparado para escalar à medida que o negócio cresce.

Criação e gestão robusta de contas

Uma experiência B2B eficiente começa no portal do cliente. A sua plataforma deve disponibilizar um conjunto abrangente de funcionalidades de gestão de contas que tornem o processo de encomenda simples desde o primeiro momento.

Por exemplo, a Shopify inclui funcionalidades como login seguro, histórico de encomendas e opções de reencomenda rápida como parte das suas capacidades padrão. Ferramentas como “Adicionar rapidamente” e carregamento de ficheiros CSV facilitam a criação de encomendas em massa.

Ao mesmo tempo, experiências personalizadas, como catálogos específicos por cliente, controlos de visibilidade de produtos e regras de preços dedicadas, garantem que cada comprador observem os produtos certos, com as condições e preços adequados.

Estruturas flexíveis de contas de clientes

As compras B2B envolvem frequentemente equipas de grande dimensão, nas quais diferentes utilizadores necessitam de diferentes níveis de acesso. Alguns podem precisar apenas de visualizar determinados catálogos, enquanto outros necessitam de autorização para realizar ou aprovar encomendas.

O seu sistema de gestão de encomendas deve ser suficientemente flexível para suportar estas estruturas sem acrescentar complexidade operacional. A Shopify permite que as empresas configurem hierarquias de contas de clientes, automatizam e-mails de onboarding e disponibilizam formulários de pedido de acesso para novos membros da equipa, tudo isto sem necessidade de desenvolvimento personalizado.

Fluxos de trabalho otimizados e automatizados

A eficiência operacional depende de fluxos de trabalho concebidos para responder às necessidades específicas das encomendas B2B. Desde rascunhos de encomendas e processos de aprovação até ao tratamento de exceções e execução, a sua plataforma deve ser suficientemente flexível para suportar todos os aspetos das suas operações.

As melhores soluções permitem ajustar e otimizar estes fluxos de trabalho sem depender fortemente de equipas técnicas. Isto facilita a adaptação do sistema à medida que o negócio cresce e as necessidades operacionais evoluem.

Integrações e dados em tempo real

As operações B2B de maior dimensão dependem de dados em tempo real partilhados entre vários sistemas. Por isso, a sua plataforma de e-commerce deve integrar-se de forma eficiente com ERPs, CRMs e outras ferramentas críticas para o negócio.

Integrações fiáveis garantem visibilidade do inventário em tempo real, históricos completos de encomendas e prazos de entrega transparentes. Por exemplo, a Shopify suporta integração em tempo real com sistemas como Oracle ERP Cloud, permitindo que os compradores confiem nas informações apresentadas no momento de tomar decisões de compra.

Monitorizar o desempenho e iterar

A melhoria não termina após a implementação. Com a plataforma certa, terá acesso a análises detalhadas e a um vasto ecossistema de aplicações, permitindo-lhe expandir funcionalidades e otimizar continuamente as suas operações.

Acompanhe regularmente os principais indicadores de desempenho (KPIs) do seu processo de gestão de encomendas. A capacidade de medir resultados e ajustar os fluxos de trabalho ao longo do tempo ajuda a garantir que o seu negócio se mantenha competitivo, eficiente e preparado para crescer.

Conclusão

A gestão moderna de encomendas B2B já não é apenas uma função administrativa. Tornou-se uma alavanca estratégica de crescimento. À medida que as expectativas dos compradores evoluem para experiências digitais rápidas e de autosserviço, as empresas que modernizam os seus fluxos de trabalho de encomendas ficam melhor posicionadas para alcançar sucesso a longo prazo.

Neste artigo, exploramos como a gestão de encomendas B2B evoluiu, o que inclui uma solução moderna e os resultados empresariais que pode gerar. Desde a redução do trabalho manual até à capacidade de crescer sem aumentar a equipa, o valor é evidente.

A Shopify dá às marcas B2B a capacidade de avançar mais rapidamente, servir os clientes com maior eficiência e adaptar-se com facilidade às mudanças do mercado. Com funcionalidades integradas como catálogos personalizados, preços específicos por conta, ferramentas para encomendas em massa e integração fluida com sistemas críticos, a Shopify ajuda a simplificar até as operações B2B mais complexas.