Contratar para atendimento ao cliente: O que os empreendedores precisam saber

Nos primeiros tempos de qualquer negócio, a maioria dos proprietários de lojas online assume todas as responsabilidades. Cada encomenda, cada e-mail e cada pergunta são tratados individualmente. No entanto, à medida que a loja cresce, o volume de contactos aumenta, mais consultas, mais pedidos de apoio e mais encomendas. Torna-se inviável gerir tudo sozinho, sobretudo quando o objetivo é dedicar mais tempo ao crescimento estratégico do negócio.

Quando a maior parte do tempo é consumida a responder a questões de clientes, é sinal de que chegou o momento de reforçar a equipa. A criação de uma função de atendimento ao cliente permite gerir pedidos com maior eficiência, identificar pontos de fricção no percurso de compra e melhorar a experiência global do consumidor.

Neste artigo, explica-se como recrutar, contratar e integrar o primeiro representante de apoio ao cliente, garantindo que o serviço prestado mantém a qualidade e a consistência da marca.

Saber quando contratar

Se estiver a acumular funções e a gerir o negócio sem tempo para respirar, pode ter chegado o momento de contratar os primeiros representantes de apoio ao cliente. Existem alguns sinais claros que indicam essa necessidade:

• Sobrecarga operacional: Quando o volume de pedidos de apoio deixa de ser facilmente gerível e se transforma num fluxo constante difícil de acompanhar, é sinal de que a capacidade atual está no limite. Se já existir uma equipa, o aumento de stress, atrasos nas respostas ou dificuldade em cumprir prazos são indicadores de que é necessário reforço.
• Deterioração do feedback dos clientes: Uma descida nas classificações, aumento de reclamações ou avaliações negativas recorrentes pode refletir falhas no atendimento. Uma equipa dedicada não apenas responde às questões de forma mais eficiente, como também identifica padrões de insatisfação e ajuda a corrigir problemas no processo de compra.
• Queda nas métricas de desempenho: Indicadores como tempo médio de resposta, tempo de resolução e satisfação do cliente devem ser monitorizados regularmente. Se estes começarem a piorar, juntamente com métricas globais de e-commerce, como valor vitalício do cliente ou taxa de conversão, pode existir um défice de apoio ao cliente.
• Crescimento acelerado do negócio: Um aumento significativo nas vendas ou na base de clientes implica mais interações e solicitações. Para manter a qualidade do serviço e a reputação da marca, é fundamental garantir que o atendimento acompanhe esse crescimento.

Caso ainda não seja viável contratar um colaborador a tempo inteiro, existem ferramentas e soluções tecnológicas que podem ajudar a gerir o volume de contactos até que a integração de um profissional dedicado seja possível.

Ferramentas automatizadas

A tecnologia pode complementar uma equipa de apoio ao cliente composta por pessoas reais e, em fases iniciais, pode também colmatar a ausência de colaboradores a tempo inteiro.

Os chatbots, baseados em inteligência artificial, permitem responder automaticamente a questões frequentes em tempo real, reduzindo o tempo de espera dos clientes. Paralelamente, plataformas de apoio ao cliente como a Gorgias ou a Zendesk facilitam a gestão de um elevado volume de pedidos, organizando tickets, automatizando respostas e centralizando comunicações numa única interface.

A Tommy Hilfiger recorre a um chatbot automatizado para responder a questões comuns dos clientes, agilizando o atendimento e reduzindo o tempo de espera.

Subcontratação do apoio ao cliente

Existem diversas agências que disponibilizam serviços de apoio ao cliente mediante o pagamento de uma mensalidade. Esta solução pode envolver a contratação de uma agência especializada, responsável por gerir integralmente o atendimento, ou a colaboração com um freelancer ou profissional de apoio ao cliente para suprir necessidades pontuais.

A subcontratação pode ser uma alternativa eficaz para empresas que ainda não estão preparadas para integrar colaboradores internos a tempo inteiro, permitindo manter a qualidade do serviço enquanto o negócio continua a crescer.

Opções de autoatendimento

Os consumidores atuais valorizam a autonomia no processo de compra. Se ainda não for viável contratar uma equipa de apoio ao cliente a tempo inteiro, é aconselhável disponibilizar recursos que permitam aos clientes encontrar respostas de forma independente.

A criação de artigos de blog, guias em vídeo e uma secção de perguntas frequentes (FAQ) ajuda a responder às dúvidas mais comuns, reduzindo o volume de contactos e melhorando a experiência do utilizador.

A Parabo Press mantém uma secção de perguntas frequentes estruturada para responder às questões mais recorrentes dos clientes.

Definir o representante de apoio ao cliente ideal

O primeiro representante de apoio ao cliente tornar-se-á rapidamente o rosto da empresa. Como está na linha da frente, a comunicar com clientes, precisa de representar a marca de forma autêntica. É muito importante que exista confiança nesta primeira contratação; caso contrário, a gestão diária transforma-se em microgestão, o que não é positivo nem para a empresa nem para a pessoa contratada.

É tentador, sobretudo quando a equipa está sobrecarregada, contratar a primeira pessoa disponível. No entanto, escolher a pessoa certa para uma equipa pequena poupa dinheiro e frustração a longo prazo. De facto, investigação do Departamento do Trabalho indica que uma contratação errada pode custar até 240000 euros. Compensando reservar tempo para fazer um bom processo de contratação.

O processo deve começar com uma lista de competências essenciais para o perfil ideal. O que vai permitir que o candidato apoie os clientes de forma eficaz? Existem outras responsabilidades com que também irá contribuir?

Seguem-se algumas competências comuns a considerar:

Competências de atendimento ao cliente

Pode parecer óbvio, mas é essencial contratar alguém que saiba comunicar com clientes frustrados com empatia, alguém que genuinamente goste de ajudar pessoas e de prestar um excelente atendimento ao cliente.

Se já trabalharam no retalho e detestavam lidar com clientes difíceis ou irritados, é pouco provável que se sintam realizados numa função de apoio ao cliente durante muito tempo.

Competências de comunicação escrita

Grande parte do apoio em e-commerce é prestado através de live chat ou e-mail, pelo que é fundamental que a equipa possua excelentes competências de comunicação escrita.

Se o currículo e a carta de apresentação de um candidato apresentam erros ortográficos ou gramaticais, é provável que o mesmo aconteça nas respostas enviadas aos clientes.

Excelente iniciativa

Os profissionais de atendimento ao cliente são, acima de tudo, solucionadores de problemas. Devem ser capazes de resolver questões com rapidez e enfrentar novos desafios de forma autónoma, garantindo que os clientes permanecem satisfeitos.

Ao contratar alguém para aliviar a sua carga de trabalho, é fundamental assegurar que essa pessoa demonstra iniciativa e capacidade de agir sem supervisão constante. Isto pode implicar procurar informações sobre produtos que não estejam imediatamente acessíveis, tomar decisões relativas a reembolsos ou implementar melhorias que elevem a experiência do cliente.

Mentalidade orientada para processos

O primeiro representante de apoio ao cliente que contratar irá estabelecer as bases para futuras integrações na equipa. Escolher alguém com capacidade para documentar processos e otimizar fluxos de trabalho facilitará o crescimento sustentável do negócio.

Por exemplo, se identificar que existe um elevado número de questões relacionadas com um processo de check-out complexo, deverá ser capaz de propor melhorias e contribuir para tornar a experiência de compra mais simples e eficiente.

Competências de gestão de tempo

A carga de trabalho de uma equipa de apoio ao cliente pode variar significativamente de dia para dia. Num momento podem surgir centenas de pedidos, cada um com necessidades distintas, desde questões sobre prazos de entrega até pedidos de reembolso ou esclarecimentos sobre a política de devoluções.

Por esse motivo, é essencial que a equipa saiba gerir o tempo de forma eficiente, estabelecendo prioridades e respondendo primeiro aos pedidos mais urgentes ou com maior impacto na experiência do cliente.

Conhecimento do produto

Quando inicia funções, a equipa de apoio ao cliente não conhecerá todos os detalhes do catálogo, cabe à empresa assegurar a formação adequada. Ainda assim, experiência prévia com produtos físicos e compreensão do processo de cumprimento podem ser uma mais-valia relevante.

Ter noções sobre gestão de stock, inventário e processos de envio permite responder com maior segurança a perguntas frequentes e transmitir confiança aos clientes durante o atendimento.

Perspetiva positiva

Os clientes tendem a contactar a equipa de apoio de e-commerce quando enfrentam um problema com a sua encomenda. Na maioria dos casos, isso significa que já estão frustrados ou insatisfeitos. Por essa razão, é essencial que os representantes mantenham uma atitude positiva nas comunicações e pratiquem a escuta ativa, compreendendo verdadeiramente o que o cliente precisa.

Para além de competências técnicas e experiência, existem qualidades pessoais que podem ser determinantes. É igualmente importante refletir sobre as condições de trabalho às quais o novo colaborador terá de se adaptar

• Disponibilidade: Em que horários pode trabalhar? E em que períodos os clientes mais necessitam de apoio? Estes dois fatores devem estar alinhados para garantir respostas rápidas. Muitas empresas começam com um representante em regime part-time e aumentam a carga horária à medida que o volume de trabalho cresce.
• Localização:Está disposto a contratar alguém em regime remoto? Em cidades pequenas ou com elevado custo de vida, pode ser mais eficaz procurar talento online. Nesse caso, é fundamental que o colaborador disponha de ligação à internet estável e de um espaço adequado para trabalhar.
• Planos futuros: A formação de um novo elemento implica custos significativos. Estudos indicam que o processo de recrutamento e integração pode atingir cerca de 4000 euros. É importante avaliar se o candidato tem intenção de permanecer na função a médio prazo. Por exemplo, contratar um estudante apenas para o verão pode ser uma solução temporária, mas exigirá nova contratação quando o período letivo recomeçar.

Reúna todas as competências e qualidades que considera relevantes num documento ou folha de cálculo. Classifique-as como “obrigatórias”, “desejáveis” ou “bónus”. Esta organização facilitará a elaboração de uma descrição de funções clara e a avaliação objetiva dos candidatos.

Recrutar o novo colaborador

Depois de definir o perfil ideal do representante de apoio ao cliente, o passo seguinte é encontrá-lo.

Comece por redigir uma descrição de funções clara e atrativa, capaz de captar candidatos qualificados. Os melhores profissionais procuram trabalhar para empresas organizadas e bem posicionadas, pelo que é importante apresentar a sua marca como um empregador sólido e profissional.

Tal como referido por Jamie Edwards, fundador da Kayako, uma boa descrição de trabalho deve incluir:

• Uma breve descrição da função a preencher, incluindo o horário ou carga horária prevista
• Uma visão geral da empresa e da sua missão
• A lista das principais responsabilidades da função
• As competências e qualificações necessárias para ter sucesso no cargo

Esta descrição de funções apresenta a empresa, explica as tarefas diárias associadas ao cargo e define claramente os requisitos da posição.

Pode também considerar incluir uma faixa salarial e os benefícios associados à função. A transparência nesta fase tende a atrair candidatos mais alinhados com a proposta.

Indique de forma objetiva como os interessados devem candidatar-se. Normalmente, solicita-se o envio de currículo e carta de apresentação. Estes documentos permitem avaliar rapidamente a experiência anterior e as competências de escrita do candidato. Pode ainda incluir perguntas adicionais, como disponibilidade horária ou a definição que o candidato tem de “bom atendimento ao cliente”. Este passo ajuda a filtrar candidatos pouco atentos ao detalhe. Se não seguem instruções simples no processo de candidatura, é provável que também não o façam nas comunicações com clientes.

Depois de finalizar a descrição, é altura de a divulgar. A rede pessoal pode ser um ponto de partida, mas pode não garantir diversidade suficiente de candidatos.

Os portais de emprego são uma opção eficaz para alcançar profissionais qualificados. Entre as plataformas frequentemente utilizadas estão:

• Support Driven: um portal direcionado a profissionais de apoio ao cliente, onde muitos candidatos já têm experiência em atendimento online.
  
• We Work Remotely: inclui uma categoria dedicada a Apoio ao Cliente e é reconhecido pela qualidade dos candidatos na área remota.

Divulgar a oferta de forma abrangente aumenta a probabilidade de encontrar o perfil adequado. Trata-se da primeira pessoa com quem muitos clientes irão interagir, a decisão deve ser criteriosa.

Como refere Krystal Suffling, gestora de filial na Aspire2, o recrutamento tende a privilegiar candidatos com experiência no setor ou interesse genuíno na área de atuação da empresa. Esta abordagem permite garantir que o colaborador compreende os pontos de dor comuns dos clientes e reconhece o padrão de excelência exigido no atendimento específico da indústria.

Entrevistar candidatos

Depois de receber um elevado número de candidaturas, é necessário selecionar a pessoa certa. O objetivo deve ser reduzir o tempo investido em candidatos menos adequados, aumentando ao mesmo tempo a probabilidade de identificar o melhor perfil. A forma mais eficaz de o fazer é através de um processo de seleção por etapas, em que cada fase reduz o número de candidatos e aprofunda a avaliação.

1. Triagem de currículos. Com base na lista de requisitos definida na descrição da função, analise os currículos recebidos. Dedique entre cinco a dez minutos a cada candidatura, focando-se nos critérios essenciais. Assinale os candidatos com quem gostaria de aprofundar a conversa.
2. Triagem telefónica. Agende uma conversa breve com os candidatos que despertaram interesse, por telefone ou através do Zoom. Apresente de forma clara a função, reveja resumidamente o percurso profissional e dê espaço para colocarem questões. Avalie se respondem de forma direta, se mantêm um tom profissional e cortês e se demonstram interesse genuíno na oportunidade.
3. Entrevista completa. Após a triagem inicial, convoque os candidatos mais fortes para uma entrevista mais aprofundada, com cerca de uma hora. Pode apoiar-se numa lista estruturada de perguntas, como as sugeridas pela Help Scout, para obter uma visão completa do perfil. Volte ao documento onde definiu as competências necessárias e avalie cada candidato com base nesses critérios, podendo inclusive classificá-los por competência.
4. Verificar referências. Quando restarem um ou dois finalistas, contacte as referências indicadas. Embora seja comum receber avaliações positivas, esteja atento a hesitações ou discrepâncias relevantes face às informações fornecidas pelo candidato durante o processo.

Agora chega a parte decisiva: apresentar a proposta.

Será necessário preparar um contrato de trabalho para o candidato selecionado assinar. O documento deve incluir a remuneração acordada (salário mensal ou valor por hora), eventuais benefícios, uma breve descrição das funções e os termos de emprego.

Um contrato formal protege tanto o proprietário do negócio como o novo colaborador, clarificando expectativas e responsabilidades desde o início. Pode recorrer a modelos de contrato disponíveis online ou consultar um especialista em recursos humanos para pequenas empresas, garantindo que todos os aspetos legais estão devidamente salvaguardados.

Configurar ferramentas para o seu novo funcionário

Enquanto avança no processo de contratação, é essencial preparar o negócio para integrar o novo representante de apoio ao cliente de forma estruturada.

Como irá o novo representante comunicar com os clientes?
Se atualmente está a reencaminhar todos os e-mails para a sua própria caixa de entrada, é o momento de mudar esse sistema. Deve criar um endereço de apoio dedicado e considerar a implementação de um help desk.

Um centro de ajuda é uma ferramenta de software que permite organizar, acompanhar e responder a pedidos de clientes através de vários canais, como e-mail, redes sociais e SMS. Centraliza toda a comunicação num único local e facilita o trabalho em equipa, atribuindo cada conversa à pessoa adequada.

Algumas opções simples para começar incluem:

• Zendesk (49 euros por mês por utilizador)
• Help Scout (20 euros por mês por utilizador)
• Front (19 euros por mês por utilizador)

Como irá partilhar informação com o novo colaborador?
Enquanto proprietário, já possui um conhecimento profundo sobre os produtos, sistemas e clientes. Transferir essa informação para outra pessoa exige tempo e organização. A forma mais eficaz de o fazer é escrevendo tudo. Ao documentar processos internos, respostas padrão, políticas e procedimentos, evita ter de repetir a mesma explicação várias vezes. 

Criar documentação interna ou um manual de integração facilita significativamente o onboarding. O novo colaborador poderá consultar esse material sempre que necessário.

Requisitos legais
A contratação de um novo funcionário implica também obrigações legais. Se este for o primeiro colaborador da empresa, deve assegurar que possui um número de identificação fiscal de empregador ou o equivalente no seu país. Será necessário registar-se junto das autoridades competentes e configurar corretamente os procedimentos para retenção de impostos. 

Embora a parte administrativa possa parecer exigente, garantir que tudo está devidamente tratado desde o início evitará complicações e custos adicionais no futuro.

Integrar a sua nova contratação

Integrar corretamente o novo representante de apoio ao cliente prepara-o para ter sucesso desde o início.

No primeiro dia, deve ser reservado tempo suficiente para um acolhimento estruturado. O colaborador deve ser acompanhado pelas operações do negócio, com foco nas áreas que impactam diretamente o atendimento, como o processamento e envio de encomendas (fulfillment) e a gestão de devoluções. Caso a integração seja remota, uma chamada por Zoom ou outra videochamada cumpre o mesmo objetivo.

Depois, é útil trabalhar em conjunto em alguns e-mails reais de clientes. Enquanto escreve respostas, deve explicar o raciocínio por trás de cada decisão. Onde é que se consulta informação sobre envios e prazos de entrega? Qual é a política de devoluções? Também é recomendável selecionar e-mails antigos, incluindo situações já resolvidas, que representem casos comuns ou mais delicados. Assim, o novo colaborador consegue ver exemplos concretos de respostas e replicar o estilo.

Após praticarem alguns cenários típicos, o colaborador deve começar a responder de forma mais autónoma. Deve ter acesso a todas as ferramentas necessárias e, numa fase inicial, rascunhar respostas para aprovação. Durante este período, é importante que exista disponibilidade para esclarecer dúvidas rapidamente. As respostas devem ser revistas em termos de tom e precisão, com feedback específico e acionável para acelerar a aprendizagem.

Aqui está um exemplo de um e-mail de atendimento ao cliente da Zappos com bastante personalidade. Este estilo pode estar alinhado com a identidade da sua marca; caso contrário, poderá ser útil mostrar ao novo colaborador como adotar um tom mais moderado, como no exemplo da H&M.

À medida que o novo colaborador ganha confiança na redação de respostas, deve ser-lhe concedida maior autonomia para responder sem necessidade de aprovação prévia. No entanto, é fundamental estabelecer limites claros quanto às situações que devem ser escaladas. Regra geral, exigem validação superior reembolsos acima de determinado valor, exceções às políticas de troca e encomendas personalizadas.

No primeiro dia, devem ainda ser abordados aspetos administrativos essenciais, incluindo:

• Preenchimento de formulários fiscais
• Indicação de dados bancários para depósito direto
• Entrega de cópias de documentos de identificação e número de segurança social
• Definição de objetivos para os primeiros 30 dias
• Identificação da pessoa de contacto para esclarecimento de dúvidas

Como refere Krystal Suffling, gestora de filial na Aspire2, a integração deve estar alinhada com os valores da empresa, apoiada por um centro de documentação abrangente que funcione como biblioteca interna de referência para a equipa de apoio ao cliente e para a organização em geral.

Apoio e desenvolvimento contínuos

Ao longo das semanas seguintes, o novo colaborador começará a ganhar autonomia e deverá necessitar de cada vez menos supervisão diária. Ainda assim, é importante manter disponibilidade e oferecer apoio contínuo.

Deve ser criado um sistema claro de feedback. Recomenda-se a realização de reuniões semanais para rever dúvidas recorrentes, discutir melhorias, planear iniciativas e avaliar o desempenho geral. Manter canais de comunicação abertos contribui para que o colaborador se sinta confortável em expor dificuldades ou sugerir melhorias.

Depois de plenamente integrado, é o momento de definir objetivos mais ambiciosos. Pode optar por acompanhar métricas como satisfação do cliente, por exemplo, estabelecer uma meta de 95% de avaliações positivas. Pode também definir objetivos relacionados com aumento de compras repetidas ou redução do tempo médio de resposta.

A definição de metas claras ajuda o novo membro da equipa a compreender o impacto do seu trabalho no desempenho global do negócio e a direcionar os seus esforços para resultados concretos.

Voltar ao crescimento do seu negócio

Contratar o primeiro representante de apoio ao cliente pode parecer um passo exigente. Significa delegar a comunicação com clientes e confiar que outra pessoa manterá o mesmo padrão de qualidade.

No entanto, escolher o profissional certo permite trabalhar com tranquilidade, sabendo que os clientes estão bem acompanhados. Além disso, liberta tempo para se concentrar em decisões estratégicas e no crescimento do negócio. Um representante dedicado melhora a consistência do atendimento, reforça a lealdade dos clientes e contribui para uma experiência mais sólida.

Com mais 20 horas disponíveis por semana, em que áreas estratégicas poderia investir o seu tempo?