O que é um acordo de nível de serviço?

Um negócio bem-sucedido parece simples, mas, nos bastidores, há uma teia de ferramentas digitais que mantém as operações a funcionar sem percalços. Desde aplicações de comunicação em equipa a sistemas de gestão de conteúdos e plataformas de apoio ao cliente, estas ferramentas são essenciais para operações online e em lojas físicas. Contudo, todas acarretam um pequeno risco de falha.

Uma aplicação pode sofrer períodos de inatividade inesperados, desempenho reduzido ou violações de dados causadas por problemas de servidor, erros de software ou ciberataques. É aqui que os acordos de nível de serviço (SLA, na sigla inglesa) fazem a diferença. Estes acordos, estabelecidos entre um negócio e um fornecedor de serviços, definem expectativas e garantias claras para o cliente no que toca à qualidade do serviço, disponibilidade e métricas de desempenho. Aliás, delineiam também os procedimentos para lidar com interrupções.

Eis o que precisa de saber sobre os acordos de nível de serviço antes de se comprometer com a próxima aplicação-chave para o seu negócio.

O que é um acordo de nível de serviço?

Um acordo de nível de serviço é um contrato com um fornecedor de tecnologia. É celebrado entre um prestador de serviços e o cliente, é lá que são definidas expetativas quanto ao serviço esperado, métricas de desempenho, disponibilidade do serviço e responsabilidades.

Um acordo de nível de serviço faz a descrição de normas específicas e mensuráveis que o fornecedor se compromete a cumprir, bem como as consequências ou soluções caso essas normas não sejam respeitadas. Estabelece expetativas claras para ambas as partes e funciona como uma garantia que o cliente recebe um nível de serviço consistente e define os parâmetros que o fornecedor deve cumprir.

Por exemplo, uma plataforma de apoio ao cliente pode ter um acordo de nível de serviço que garante 99,9% de disponibilidade, algo crucial para uma marca de e-commerce que depende da plataforma para gerir pedidos de informação; sobretudo em períodos de grande afluência como a Black Friday, altura em que a fiabilidade do sistema pode determinar o sucesso das vendas e influenciar a satisfação dos clientes.

Por vezes, os acordos de nível de serviços já estão incluídos na subscrição padrão do software do seu negócio, como uma API de e-mail para enviar e-mails de transações de e-commerce aos seus clientes. Noutros casos, é negociado diretamente com o fornecedor de serviços, especialmente no caso de soluções empresariais como uma plataforma de desenvolvimento, em que atinge um limite mínimo de gastos ou de utilização anual.

Nem todas as plataformas tecnológicas ou serviços SaaS oferecem um SLA. Os que o fazem podem reservá-los para clientes empresariais com acordos à medida, em vez dos subscritores mensais comuns.

Porque é que os acordos de nível de serviço são tão importantes?

Um SLA pode proteger o seu negócio e proporcionar as vantagens que se seguem:

• Garantir uma qualidade de serviço consistente
• Estabelecer responsabilidade e confiança
• Oferecer proteção e recurso

Garantir uma qualidade de serviço consistente

É comum que uma página de destino de uma aplicação de software inclua promessas ambiciosas e palavras vindas de lugares-comuns como “fiável” e “de confiança”. Os acordos de nível de serviço formalizam estas afirmações num acordo juridicamente vinculativo. Responsabilizam o fornecedor pela manutenção de normas de qualidade mensuráveis.

Um acordo de nível de serviço pode garantir disponibilidade, tempos de resposta e prazos de resolução de problemas, para poder confiar no serviço com segurança; pois sabe que o fornecedor está obrigado a cumprir estes parâmetros.

Estabelecer responsabilidade e confiança

Um acordo de nível de serviço transforma a relação entre cliente e fornecedor numa parceria com expetativas claras. Cria responsabilidade ao detalhar métricas de desempenho e consequências para o incumprimento. Esta clareza alimenta a confiança e assegura que sabe o que esperar e como é que os problemas serão resolvidos.

Ademais, um acordo de nível de serviço reflete a confiança de um fornecedor no seu serviço e empenho na qualidade. Contudo, a ausência de um não significa que uma ferramenta não seja fiável. Há muitos serviços com boa reputação que mantêm padrões elevados sem acordos formais. Um acordo de nível de serviço dá-lhe apenas garantias adicionais para operações empresariais críticas, como o alojamento web e o processamento de pagamentos.

Oferecer proteção e recurso

Até as ferramentas mais fiáveis têm problemas inesperados. Plataformas de confiança como o Slack enfrentam interrupções ocasionais (apenas em inglês) e perturbam as comunicações de trabalho de milhões de pessoas. Em julho de 2024 (apenas em inglês), uma atualização defeituosa da empresa de cibersegurança CrowdStrike provocou uma interrupção histórica, bloqueou cerca de 8,5 milhões de sistemas Windows em todo o mundo e perturbou infraestruturas tecnológicas essenciais.

Um acordo de nível de serviço define soluções específicas para estas interrupções, com créditos de serviço, prolongamento dos períodos de subscrição e até compensação financeira. Embora estas soluções não eliminem o impacto de uma grande interrupção, são uma responsabilização concreta e podem ajudar a compensar perdas financeiras.

Tipos de acordos de nível de serviço

O termo acordo de nível de serviço é genérico e abrange vários tipos de acordos entre fornecedores de serviços e os seus clientes. Eis três tipos:

• Acordo de nível de serviço de cliente
• Acordo de nível de serviço interno
• Acordo de nível de serviço multinível

Acordo de nível de serviço de cliente

É feito um acordo entre um fornecedor de serviços e um cliente externo, que descreve os serviços específicos a prestar, os padrões de desempenho exigidos e as penalizações por incumprimento. Por exemplo, um fornecedor de armazenamento na nuvem pode ter um acordo de nível de serviço de cliente com uma empresa de e-commerce, onde garante 99,9% de disponibilidade para as imagens de produtos e os dados de clientes que aloja.

Acordo de nível de serviço interno

É um acordo dentro de uma organização que define expetativas de serviço entre departamentos. Um departamento de TI pode ter um acordo de nível de serviço interno com o departamento de marketing e prometer um tempo de resposta de quatro horas para pedidos de apoio técnico.

São raros em pequenas empresas, mas muito utilizados por grandes empresas com centenas ou milhares de colaboradores, para assegurar operações fluidas entre departamentos.

Acordo de nível de serviço multinível

É um acordo mais complexo que aborda os níveis de serviço para vários grupos de clientes, permite uma prestação de serviço orientada com base nas necessidades ou escalões específicos de cada cliente.

Por exemplo, uma empresa de software como serviço (SaaS) pode oferecer um acordo de nível de serviço multinível em que os clientes do escalão premium recebem apoio 24 horas por dia, 7 dias por semana, e 99,99% de disponibilidade, enquanto os clientes do escalão padrão recebem apoio em horário laboral e 99,5% de disponibilidade.

De um modo geral, quanto mais um cliente paga, maior é a sua prioridade no acordo de nível de serviço, o que resulta em melhores garantias de serviço, tempos de resposta mais rápidos e um apoio mais abrangente.

Componentes essenciais dos acordos de nível de serviço

Um SLA bem redigido deixa pouca margem para dúvidas. Embora os pormenores variem de acordo para acordo, a maioria dos fornecedores de serviços inclui o seguinte:

• Descrição do serviço

Uma descrição do serviço delineia os serviços específicos abrangidos pelo acordo, como a capacidade de armazenamento de dados, a atribuição de largura de banda ou o número de licenças de utilizador.

• Métricas de desempenho

Estas medidas quantificáveis avaliam a qualidade do serviço. Entre as métricas comuns incluem-se valores específicos como “99,9% de disponibilidade”, “tempo de resposta de 15 minutos para problemas críticos” ou “98% de taxa de sucesso nas transações”.

• Relatórios e monitorização

Esta secção faculta pormenores sobre a medição do desempenho do serviço e comunicação do mesmo, inclui as ferramentas de monitorização, a frequência dos relatórios e o formato dos painéis ou relatórios.

• Responsabilidades

Os papéis e deveres do fornecedor de serviços e do cliente, incluindo as atualizações de segurança regulares do fornecedor ou a manutenção de determinadas configurações de hardware por parte do cliente.

• Penalizações e soluções

Consequências para o incumprimento das métricas de desempenho acordadas por parte do fornecedor de serviços. Podem incluir-se créditos de serviço ou apoio reforçado (sem custos adicionais) como possíveis soluções.

• Exclusões e limitações

O acordo de nível de serviço pode não se aplicar em determinadas circunstâncias, como durante períodos de manutenção programada ou interrupções de serviço causadas por ações do cliente.

Boas práticas para acordos de nível de serviço

Compreender o seu acordo de nível de serviço pode ajudar a tomar decisões informadas sobre os serviços de que depende, mesmo sem controlo direto sobre os respetivos termos. Ao comparar ferramentas ou serviços semelhantes, a qualidade do acordo de nível de serviço pode fazer a diferença. Se tiver a oportunidade de negociar um acordo de nível de serviço, saber o que pedir pode fazer com que obtenha as proteções e garantias adequadas.

Eis algumas boas práticas para avaliar e aceitar um SLA:

• Avaliar os termos do acordo de nível de serviço antes de se comprometer
• Comparar acordos de nível de serviço entre vários fornecedores
• Procurar aconselhamento jurídico para a análise do acordo
• Documentar e comunicar falhas de serviço

Avaliar os termos do acordo de nível de serviço antes de se comprometer

Antes de assinar, verifique atentamente as métricas de desempenho, as garantias de serviço e os termos de compensação para assegurar que correspondem às suas necessidades. Ao compreender o acordo de nível de serviços, estará mais bem preparado para responsabilizar o fornecedor de serviços e gerir as suas expetativas caso surjam problemas.

Preste atenção às definições e certifique-se de que todos os indicadores-chave de desempenho são mensuráveis, de modo a evitar litígios. Em vez de promessas vagas como “tempos de resposta rápidos”, insista em parâmetros específicos, como “resposta inicial no prazo de 15 minutos para todos os problemas comunicados”, para estabelecer normas claras.

Comparar acordos de nível de serviço entre vários fornecedores

Não se limite a uma opção quando está à procura de fornecedores. Reúna acordos de vários fornecedores e crie uma matriz de comparação com métricas essenciais, como garantias de disponibilidade, tempos de resposta e cláusulas de penalização.

É comum que plataformas de apoio ao cliente como o Intercom e o Zendesk ofereçam um acordo. Se estiver indeciso entre duas ferramentas semelhantes com base nas funcionalidades, pode comparar os acordos para ver qual o mais proveitoso. Se não conseguir encontrar o acordo de nível de serviço de uma empresa no site ou através de uma pesquisa online rápida, é provável que esta não o disponibilize publicamente ou que não disponha de um acordo padronizado.

Encontrar aconselhamento jurídico para a análise do acordo

Os acordos com fornecedores de serviços de TI são complexos. Será que estes acordos são juridicamente vinculativos? Poderão ser aplicados? A resposta é, muitas vezes, depende. Contacte um advogado especializado nesta área, que pode identificar potenciais armadilhas jurídicas e pontos em que o acordo poderá não lhe dar proteção adequada aos seus interesses. Se estiver a assinar um contrato empresarial, o seu assessor jurídico pode ajudar a negociar condições mais favoráveis.

Documentar e comunicar falhas de serviço

Manter registos pormenorizados de falhas de serviço e outros problemas cria um rasto documental valioso em caso de litígio. A maioria dos acordos tem um período de comunicação de incumprimentos limitado, que varia entre 24 horas e 30 dias após o incidente. Lembre-se de apresentar relatórios formais sobre incumprimentos do acordo dentro do prazo estipulado, para continuar elegível para compensação ou soluções.