Udany biznes to nie tylko znakomity produkt – klienci chcą także czuć, że ich opinie i potrzeby są ważne. Co więcej, 85% konsumentów twierdzi, że ich ulubiona marka „traktuje ich w indywidualny sposób”.
Katherine Oyer, właścicielka marki oferującej nowoczesną odzież dziecięcą Francis Henri, koncentruje się właśnie na budowaniu takich relacji.
„Jeśli zapewnisz klientom świetne doświadczenia zakupowe i zaoferujesz produkt najwyższej jakości, będą wracać” – mówi Katherine w jednym z odcinków podcastu Shopify Masters. „Zawsze uważałam, że warto stawiać na marketing szeptany, otaczać klientów troską, budować z nimi relacje i sprawiać, by stawali się nie tylko stałymi klientami, ale wręcz przyjaciółmi. To właśnie na takie działania wolę przeznaczać pieniądze zamiast na reklamę”.
Dobra komunikacja z klientami ma kluczowe znaczenie dla budowania trwałych relacji. Może poprawić doświadczenia zakupowe, zachęcić klientów do polecania Twojej firmy innym i sprawić, że będą do Ciebie wracać. Przeczytaj, na czym polega komunikacja z klientami, i poznaj sześć wskazówek, które pomogą Ci zadbać o reputację marki i zwiększyć lojalność klientów.
Kanały komunikacji z klientem
Skuteczna komunikacja z klientami może odbywać się za pośrednictwem różnych kanałów. Sprawdź najpopularniejsze z nich:
Telefon
Wiele firm umożliwia klientom kontakt telefoniczny, oferując całodobową obsługę lub przyjmując połączenia tylko w określonych godzinach. Rozmowy telefoniczne mogą być skutecznym i wygodnym sposobem rozwiązywania problemów oraz budowania relacji z klientami. Ich wadą jest jednak ograniczona liczba połączeń, które można obsługiwać jednocześnie, a długie oczekiwanie na połączenie z konsultantem może frustrować klientów.
Aby skrócić czas oczekiwania, firmy mogą korzystać z menu głosowego, które kieruje klientów do odpowiedniego działu, oferować możliwość zamówienia oddzwonienia oraz umieszczać w nagranych komunikatach informacje o dostępnych opcjach samoobsługi.
Czat na żywo
Podobnie jak rozmowy telefoniczne, czat na żywo pozwala zapewnić klientom szybką i spersonalizowaną pomoc. Umożliwia również konsultantom jednoczesną obsługę wielu zapytań, dzięki czemu stanowi opłacalną alternatywę dla wsparcia telefonicznego. Niektóre firmy rozszerzają tę formę obsługi o chatboty oparte na sztucznej inteligencji (AI). Mogą one odpowiadać na pytania takie jak „Gdzie jest moje zamówienie?” lub „Jak rozpocząć zwrot?”, a bardziej złożone sprawy automatycznie przekazywać odpowiednim osobom z zespołu.
E-mail to asynchroniczny kanał komunikacji, który może być wygodnym rozwiązaniem zarówno dla Ciebie, jak i Twoich klientów. Klienci mogą wysyłać pytania w dowolnym momencie, nawet o 2 w nocy czy podczas długiego weekendu, a Ty możesz odpowiedzieć następnego dnia roboczego lub w wyznaczonym czasie przeznaczonym na obsługę wiadomości.
Ten kanał może być mniej skuteczny w przypadku pilnych zgłoszeń. Możesz jednak informować klientów na bieżąco, wysyłając automatyczne potwierdzenie otrzymania wiadomości z informacją, kiedy mogą spodziewać się odpowiedzi. W razie potrzeby możesz też wskazać szybsze sposoby uzyskania pomocy.
Kontakt osobisty
Możesz również komunikować się z klientami twarzą w twarz lub łączyć kontakt osobisty z komunikacją online. Francis Henri oferuje możliwość zakupu online z odbiorem w sklepie. Dzięki temu klienci mogą przyjść do sklepu, porozmawiać z personelem, zadać pytania i obejrzeć asortyment. Dostępna jest również opcja odbioru zamówienia bez wysiadania z samochodu.
„Jeśli mama ma śpiące dziecko, dostajemy wiadomości z pytaniem: «Czy możecie po prostu wynieść moją torbę na zewnątrz?»” – mówi Katherine.
Media społecznościowe
Istnieje wiele sposobów komunikacji z klientami za pośrednictwem mediów społecznościowych. Możesz odbierać wiadomości bezpośrednie na Instagramie, X i w Facebook Messengerze, odpowiadać na posty, w których oznaczono Twoją markę, oraz wchodzić w interakcje z klientami w sekcji komentarzy pod postami Twojej firmy.
Korzystaj z narzędzi do monitorowania mediów społecznościowych (znanych również jako narzędzia do social listeningu), aby śledzić rozmowy na temat swojej firmy i aktywnie reagować na potrzeby klientów, doceniać ich zaangażowanie oraz zapewniać im wsparcie.
Jak zapewnić skuteczną komunikację z klientem?
- Stosuj zróżnicowaną strategię komunikacji
- Utrzymuj spójny głos marki
- Angażuj swoich pracowników
- Personalizuj interakcje z klientami
- Zbieraj opinie klientów
- Zadbaj o osobisty charakter komunikacji
Dobra komunikacja może zwiększyć zaufanie klientów do Twojej marki, pomóc Ci pozyskiwać nowych i utrzymywać relacje z obecnymi, a także zachęcać ich do polecania Twojej firmy. Poznaj sześć strategii, które pomogą Ci usprawnić komunikację z klientami:
Stosuj zróżnicowaną strategię komunikacji
Czy masz znajomych, którzy nie znoszą rozmów telefonicznych? Albo krewnego, który nijak nie potrafi ogarnąć platform społecznościowych? Są spore szanse, że podobne osoby znajdują się także wśród Twoich klientów – ich preferencje dotyczące komunikacji bywają różne, ale są też bardzo wyraziste.
Zróżnicowane strategie komunikacji pozwalają klientom wybrać metodę kontaktu zgodnie z własnymi preferencjami – czy to e-mail, wiadomość bezpośrednią, czat na żywo, czy telefon. Oznacza to oferowanie wielu opcji kontaktu i zapewnienie spójnego doświadczenia niezależnie od wybranego kanału.
Wspólne skrzynki odbiorcze i systemy zarządzania relacjami z klientami (CRM) mogą gromadzić zgłoszenia napływające z różnych kanałów. Przechowują dane klientów w jednym, centralnym miejscu, umożliwiając zespołowi wsparcia zapewnianie spójnego doświadczenia oraz sprawne zarządzanie komunikacją w wielu kanałach.
Utrzymuj spójny głos marki
Twój głos marki to kluczowy element tożsamości Twojej firmy. Kształtuje treści pisane, sposób, w jaki marka prezentuje się w przestrzeni online, oraz to, jak klienci postrzegają oferowaną przez Ciebie wartość. Nie jest to też wyłącznie zadanie działu marketingu. Możesz poprawić komunikację z klientami i wzmocnić wizerunek marki, pomagając członkom zespołu stosować głos marki w kontaktach z klientami podczas sprzedaży i obsługi. Zadbaj o jego obecność również w komunikacji wewnętrznej i zachęcaj konsultantów, by zachowywali spójność we wszystkich kanałach.
W swoich wytycznych dotyczących marki możesz również zamieścić przykłady tego, jak głos marki powinien brzmieć w komunikacji z klientami. Jeśli na przykład jest energiczny, pozytywny i swobodny, możesz zachęcać do używania wykrzykników i emotikonów, a odradzać formalny język czy techniczny żargon.
Angażuj swoich pracowników
Szkolenia z obsługi klienta mogą pomóc Twoim pracownikom zwiększać satysfakcję klientów dzięki zapewnianiu spójnego wsparcia wysokiej jakości. Przeczytaj, co warto w nich uwzględnić:
- Zasady i procedury. Oceń wiedzę zespołu, zachęcaj do zadawania pytań i udostępniaj aktualne wersje wytycznych dotyczących obsługi klienta. Możesz też przypominać członkom zespołu, gdzie szukać odpowiedzi, gdy pojawiają się pytania.
- Rozwijanie umiejętności. Pokazy na żywo, ćwiczenia z autorefleksji oraz nagrania prawdziwych rozmów pomagają konsultantom lepiej zrozumieć różne sytuacje, rozwijać empatię, doskonalić umiejętności komunikacyjne i budować lepsze relacje z klientami.
- Trudne sytuacje. Szkolenia z obsługi klienta przygotowują też członków zespołu do rozpatrywania reklamacji z szacunkiem i bez zbędnej zwłoki. Rozważ odgrywanie scenek przedstawiających trudne rozmowy lub poproś zespół o wypracowanie rozwiązań na podstawie konkretnego scenariusza.
Personalizuj interakcje z klientami
Badania pokazują, że klienci oczekują spersonalizowanych interakcji i nagradzają firmy, które je oferują. Aby lepiej personalizować komunikację, przechowuj dane klientów w jednym, centralnym miejscu (na przykład w systemie CRM) i wykorzystuj je do przygotowywania odpowiednio dopasowanych komunikatów, w tym e-maili, połączeń wychodzących i przekazów marketingowych.
Możesz również przechowywać informacje o rozmowach dotyczących obsługi klienta w profilach klientów. Dzięki temu członkowie zespołu mogą przekazywać zgłoszenia między konsultantami lub działami bez utraty danych. Innym rozwiązaniem jest korzystanie z wirtualnego asystenta opartego na AI, który automatycznie podsumowuje rozmowy.
Zbieraj opinie klientów
Opinie klientów dają wgląd w ich oczekiwania i doświadczenia, pomagając Ci lepiej zrozumieć grupę docelową oraz wskazać obszary wymagające poprawy.
Popularne rozwiązania to ankiety, recenzje, grupy fokusowe oraz indywidualne wywiady z obecnymi klientami. Możesz też wykorzystywać narzędzia do obsługi klienta, aby automatyzować prośby o opinie i wychwytywać trendy w dużych zbiorach danych. Skup się na całej ścieżce klienta, a nie tylko na komunikacji związanej z obsługą, i pamiętaj, że proszenie o opinię to również forma interakcji z klientami. Udzielenie informacji zwrotnej wymaga czasu i wysiłku, dlatego okaż wdzięczność, odpowiadając w spersonalizowany sposób lub oferując nagrody.
Zadbaj o osobisty charakter komunikacji
Nie lekceważ wartości osobistego podejścia. Jesteś prawdziwym człowiekiem, a Twoi klienci również, więc buduj więzi, skupiając się na tym, co Was łączy.
„Do każdej paczki dołączamy odręcznie napisaną kartkę z podziękowaniem” – mówi Katherine, dodając, że nie idzie na skróty, jeśli chodzi o takie szczegóły. „Doświadczenie klienta jest dla mnie niezwykle ważne. Chciałam, aby otrzymanie pudełka było niemal jak odebranie prezentu”.
Możesz również okazywać wdzięczność, dzwoniąc z podziękowaniami, wysyłając osobiste e-maile czy organizując wydarzenia dla klientów dostępne wyłącznie na zaproszenie. Skuteczna komunikacja polega na byciu sobą, więc nie komplikuj tego nadmiernie. Zadaj sobie pytanie, dlaczego lojalność klientów ma dla Ciebie znaczenie, i powiedz (lub napisz) to wprost.
FAQ: komunikacja z klientem
Co składa się na dobrą komunikację z klientem?
Dobra strategia komunikacji z klientem ułatwia kontakt z firmą za pośrednictwem różnych kanałów, pozwala sprawnie rozwiązywać problemy, zapewnia przejrzyste informacje o czasie oczekiwania i kolejnych krokach oraz obejmuje działania następcze ze strony firmy. Ważne jest również utrzymywanie spójnego tonu we wszystkich komunikatach, przechowywanie informacji o kliencie, aby nie musiał powtarzać tych samych danych, oraz personalizowanie przekazów w miarę możliwości.
Jakie są rodzaje komunikacji z klientem?
Oto pięć najczęściej wykorzystywanych kanałów komunikacji z klientami:
- telefon
- czat na żywo
- kontakt osobisty
- media społecznościowe
Jak komunikować się z klientami?
Najlepszym sposobem komunikacji z klientami jest korzystanie z preferowanego przez nich kanału. Możesz stosować zróżnicowaną strategię komunikacji, aby klienci mogli sami wybierać metodę kontaktu zgodnie ze swoimi preferencjami.
