En vellykket virksomhet kan se enkel ut fra utsiden, men bak kulissene holder en rekke digitale verktøy driften i gang. Fra apper for kommunikasjon i teamet til publiseringsløsninger og plattformer for kundeservice er disse verktøyene uunnværlige, både for virksomheter på nett og i fysiske butikker. Men alle kan svikte.
En app kan bli rammet av uventet nedetid, redusert ytelse eller datalekkasjer som følge av serverproblemer, programvarefeil eller nettangrep. Det er her tjenestenivåavtaler (SLA-er, fra engelsk service-level agreements) kommer inn. Disse avtalene mellom en virksomhet og en tjenesteleverandør stiller tydelige krav til tjenestekvalitet, oppetid og ytelse. De beskriver også hvordan avbrudd skal håndteres, og hvilke garantier som gjelder.
Her er det du bør vite om SLA-er før du binder deg til den neste appen virksomheten din ikke kan være foruten.
Hva er en tjenestenivåavtale?
En tjenestenivåavtale er en avtale mellom en tjenesteleverandør og en kunde som definerer hvilket tjenestenivå kunden kan forvente. Den fastsetter blant annet mål for ytelse og tilgjengelighet, partenes ansvar og hva som skal skje dersom leverandøren ikke oppfyller de avtalte kravene.
En SLA beskriver konkrete, målbare standarder som leverandøren forplikter seg til å oppfylle, og hvilke konsekvenser eller tiltak som gjelder dersom standardene ikke overholdes. Den avklarer forventningene for begge parter: Kunden vet hvilket tjenestenivå som er avtalt, og leverandøren vet hvilke mål som må nås.
En kundeserviceplattform kan for eksempel ha en SLA med en garanti om 99,9 % oppetid. Det er viktig for en nettbutikk som er avhengig av plattformen for å håndtere henvendelser, særlig i perioder med stor trafikk som Black Friday. Da kan systemets pålitelighet ha stor betydning for både salget og kundetilfredsheten.
Noen ganger inngår en SLA i standardabonnementet på programvaren du bruker, for eksempel et e-post-API som sender ordrebekreftelser og andre transaksjonsbaserte e-poster til kundene. Andre ganger forhandles avtalen direkte med tjenesteleverandøren. Det gjelder særlig større bedriftsløsninger, som en utviklerplattform der du forplikter deg til et bestemt årlig forbruk eller en viss bruk.
Ikke alle teknologiplattformer eller SaaS-tjenester tilbyr en SLA. De som gjør det, kan forbeholde avtalene for større bedriftskunder med skreddersydde kontrakter, fremfor kunder med vanlige månedsabonnementer.
Hvorfor er tjenestenivåavtaler viktige?
- Sikrer jevn tjenestekvalitet
- Avklarer ansvar og bygger tillit
- Gir rettigheter ved tjenestesvikt
En SLA kan beskytte virksomheten din og gi følgende fordeler:
Sikrer jevn tjenestekvalitet
Landingssiden til en app inneholder ofte store løfter og ord som «pålitelig» og «troverdig». En SLA konkretiserer slike påstander gjennom avtalte, målbare kvalitetskrav. Når SLA-en inngår i kontrakten, fastsetter den hvilke forpliktelser tjenesteleverandøren har, og hva som gjelder dersom kravene ikke oppfylles.
En SLA kan fastsette garantier for oppetid, responstider og frister for å løse problemer. Det gir deg et tydeligere grunnlag for å vurdere om du kan stole på tjenesten, fordi leverandørens forpliktelser er konkretisert i avtalen.
Avklarer ansvar og bygger tillit
En SLA gjør forholdet mellom kunde og leverandør til et partnerskap med klare forventninger. Den tydeliggjør ansvaret ved å beskrive ytelsesmål og konsekvenser dersom målene ikke nås. Denne tydeligheten bygger tillit: Du vet hva du kan forvente, hvem som har ansvar, og hvordan problemer skal håndteres.
En SLA viser også at leverandøren har tillit til tjenesten sin og vil forplikte seg til et bestemt kvalitetsnivå. At en SLA mangler, betyr likevel ikke nødvendigvis at et verktøy er upålitelig. Mange anerkjente tjenester holder høy standard uten en egen SLA. Avtalen kan likevel gi ekstra trygghet når virksomheten er avhengig av tjenester som webhotell og betalingsbehandling.
Gir rettigheter ved tjenestesvikt
Selv de mest pålitelige verktøyene kan få uventede problemer. I mars 2024 opplevde for eksempel enkelte Slack-kunder problemer med meldinger og andre funksjoner, noe som forstyrret kommunikasjonen på arbeidsplassen. I juli samme år førte en feilaktig oppdatering fra cybersikkerhetsselskapet CrowdStrike til omfattende driftsproblemer verden over. Microsoft anslo at 8,5 millioner Windows-enheter ble berørt.
En SLA beskriver hvilke rettigheter kunden har ved slike avbrudd. Avhengig av vilkårene kan dette være kreditering på senere regninger, en forlenget abonnementsperiode eller annen kompensasjon. Slike tiltak fjerner ikke følgene av et stort driftsavbrudd, men avklarer leverandørens ansvar. De innebærer ikke nødvendigvis at kunden får dekket hele det økonomiske tapet.
Typer tjenestenivåavtaler
SLA er et samlebegrep for ulike typer avtaler om tjenestenivå, både mellom en leverandør og en ekstern kunde og internt i en virksomhet. Her er tre sentrale typer:
Kunde-SLA
En kunde-SLA er en avtale mellom en tjenesteleverandør og en ekstern kunde. Den beskriver hvilke tjenester som skal leveres, hvilke ytelseskrav som gjelder, og hvilke konsekvenser brudd på avtalen får. For eksempel kan en leverandør av skylagring ha en kunde-SLA med en nettbutikk som garanterer 99,9 % oppetid for tjenesten der produktbilder og kundedata lagres.
Intern SLA
En intern SLA er en avtale innad i en organisasjon som fastsetter forventninger til tjenester mellom avdelinger. En IT-avdeling kan ha en intern SLA med markedsavdelingen som lover fire timers responstid på henvendelser om teknisk brukerstøtte.
Interne SLA-er kan være særlig nyttige i store konserner med hundrevis eller tusenvis av ansatte, der mange avdelinger er avhengige av hverandre. De bidrar til å avklare ansvar og sikre god flyt mellom avdelingene.
SLA på flere nivåer
En SLA på flere nivåer er en mer sammensatt avtale som fastsetter tjenestenivåer for ulike kundegrupper eller deler av tjenesten. Dermed kan kravene tilpasses ulike kundebehov.
For eksempel kan et SaaS-selskap tilby en SLA på flere nivåer der kunder med et premiumabonnement får brukerstøtte døgnet rundt og 99,99 % oppetid, mens kunder med et standardabonnement får brukerstøtte i arbeidstiden og 99,5 % oppetid.
Et dyrere abonnement kan gi kunden høyere prioritet i SLA-en, med strengere krav til tjenestenivå, raskere responstider og mer omfattende brukerstøtte. Det er vilkårene i avtalen som avgjør hva som inngår.
Sentrale komponenter i tjenestenivåavtaler
En tydelig formulert SLA gir lite rom for misforståelser. Selv om detaljene varierer fra avtale til avtale, er følgende punkter sentrale i en tjenestenivåavtale:
- Tjenestebeskrivelse. En tjenestebeskrivelse angir hvilke konkrete tjenester avtalen dekker, som lagringskapasitet, tildelt båndbredde eller antall brukerlisenser.
- Ytelsesmål. Dette er målbare størrelser som brukes til å vurdere tjenestekvaliteten. Eksempler er konkrete krav som «99,9 % oppetid», «15 minutters responstid for kritiske problemer» eller «98 % vellykkede transaksjoner».
- Rapportering og overvåking. Denne delen forklarer hvordan tjenestens ytelse måles og rapporteres, inkludert verktøy for overvåking, hvor ofte det rapporteres, og hvordan oversikter eller rapporter er utformet.
- Ansvar. Denne delen beskriver rollene og pliktene til tjenesteleverandøren og kunden, for eksempel leverandørens ansvar for jevnlige sikkerhetsoppdateringer og kundens ansvar for vedlikehold av eget utstyr.
- Sanksjoner og tiltak. Dette er konsekvensene dersom tjenesteleverandøren ikke oppfyller de avtalte ytelsesmålene. Kreditering på senere regninger eller utvidet brukerstøtte uten ekstra kostnad kan være aktuelle tiltak, avhengig av avtalen.
- Unntak og begrensninger. SLA-en gjelder kanskje ikke under visse omstendigheter, for eksempel under planlagt vedlikehold eller ved avbrudd som skyldes kundens egne handlinger.
Beste praksis for tjenestenivåavtaler
- Vurder vilkårene i SLA-en før du binder deg
- Sammenlign SLA-er fra flere leverandører
- Søk juridisk bistand til å gjennomgå SLA-en
- Dokumenter og rapporter tjenestesvikt
Å forstå SLA-en kan hjelpe deg med å ta velbegrunnede valg om tjenestene du er avhengig av, selv om du ikke kan påvirke vilkårene direkte. Når du sammenligner lignende verktøy eller tjenester, kan kvaliteten på SLA-en utgjøre en forskjell. Hvis du får mulighet til å forhandle om en SLA, er det nyttig å vite hvilke krav og garantier virksomheten trenger.
Her er noen gode råd for å vurdere og inngå en SLA:
Vurder vilkårene i SLA-en før du binder deg
Før du inngår en SLA, bør du gå grundig gjennom ytelsesmål, tjenestegarantier og kompensasjonsvilkår for å se om de dekker behovene dine. Når du forstår avtalen, er du bedre rustet til å holde tjenesteleverandøren ansvarlig og vite hva du kan forvente dersom problemer oppstår.
Vær oppmerksom på definisjonene, og sørg for at alle sentrale ytelsesindikatorer er målbare for å unngå tvister. I stedet for vage løfter som «raske responstider» bør du be om konkrete mål, som «første svar innen 15 minutter ved kritiske problemer». Da er det tydelig både hva leverandøren skal gjøre, og hvilke henvendelser kravet gjelder.
Sammenlign SLA-er fra flere leverandører
Ikke begrens deg til ett enkelt alternativ når du leter etter leverandører. Samle inn SLA-er fra flere leverandører og lag en sammenligningstabell over sentrale mål som oppetidsgarantier, responstider og sanksjonsklausuler.
Kundeserviceplattformer som Intercom og Zendesk kan tilby SLA-er, men hvilke tjenester og avtaler de gjelder for, varierer. Hvis du ikke klarer å velge mellom to lignende verktøy basert på funksjonene alene, kan du sammenligne de aktuelle SLA-ene. Finner du ikke avtalen på leverandørens nettsted eller ved et søk på nett, bør du spørre leverandøren om den finnes og hvilket abonnement den gjelder for.
Søk juridisk bistand til å gjennomgå SLA-en
Avtaler med IT-leverandører kan være komplekse. Hvilke forpliktelser en SLA gir, og hvordan de kan håndheves, avhenger blant annet av ordlyden og resten av kontrakten. En advokat med erfaring på området kan avdekke mulige juridiske fallgruver og punkter der avtalen ikke beskytter interessene dine godt nok. Skal du inngå en større bedriftsavtale, kan en juridisk rådgiver også hjelpe deg med å forhandle frem bedre vilkår.
Dokumenter og rapporter tjenestesvikt
Detaljert dokumentasjon av tjenestesvikt og andre problemer kan være viktig dersom det oppstår en tvist. Avtalen kan sette en frist for å melde inn krav. Twilio krever for eksempel at krav etter API-SLA-en sendes innen 30 dager etter utløpet av måneden der avviket oppsto. Fristen varierer mellom avtaler, så følg både fristen og dokumentasjonskravene i din SLA for å kunne kreve den avtalte kompensasjonen.
Ofte stilte spørsmål om tjenestenivåavtale
Hva er de tre typene SLA-er?
De tre hovedtypene tjenestenivåavtaler er kunde-SLA-er, interne SLA-er og SLA-er på flere nivåer.
Hva er et eksempel på en SLA?
Twilio, en skybasert kommunikasjonsplattform for blant annet tale, meldinger og video, har en SLA med et krav om 99,95 % månedlig tilgjengelighet for API-ene avtalen omfatter. For Twilio-API-er med Enterprise Edition er kravet 99,99 %. Ved avvik kan kunden søke om kreditering tilsvarende 10 % av de relevante månedsavgiftene for de berørte API-ene, forutsatt at avtalens vilkår er oppfylt. Beløpet trekkes fra senere regninger og utbetales ikke kontant.
Hva er hensikten med en SLA?
Hensikten med en SLA er å tydelig definere hvilket tjenestenivå en kunde kan forvente fra en leverandør, inkludert ytelsesmål, ansvar og tiltak ved tjenestesvikt.
