Omnichannel commerce: belangrijke tips en voorbeelden

Omnichannel commerce, ook wel omnichannel retail genoemd, is een verkoopstrategie waarbij je meerdere kanalen inzet om klanten te bereiken en verkoop te genereren. Hoewel veel ondernemers vinden dat fysieke winkels een belangrijk onderdeel van retail blijven, kun je de waarde van andere kanalen niet negeren.

Bij omnichannel shopping draait het erom dat je klanten op verschillende manieren je merk kunnen vinden. In dit artikel leer je wat deze strategie inhoudt, ontdek je welke voordelen het biedt en krijg je voorbeelden te zien, zodat je goed voorbereid bent om zowel online als offline te verkopen.

Wat is omnichannel commerce?

Omnichannel commerce is een volledig geïntegreerde aanpak van verkoop en marketing die consumenten een uniforme ervaring biedt via online en offline kanalen.

Omnichannel commerce-oplossingen gaan van fysieke winkels tot online shops en omvatten al deze kanalen en alles daartussenin:

• E-commerce marktplaatsen
• Mobiele websites en apps
• Social media marketing, retargeting en verkoop
• Messaging en sms
• Gepersonaliseerde e-mailmarketing
• Metaverse

Het doel is om al deze functies samen te brengen, waaronder multichannel listings, kassasysteem-integratie en voorraadbeheer, om consumenten één samenhangende klantreis te bieden van platform naar platform.

Multichannel e-commerce versus omnichannel e-commerce

Zowel omnichannel als multichannel e-commerce gebruiken meerdere kanalen om klanten te bereiken. Maar ze verschillen in hun mate van integratie en de klantervaring.

Multichannel e-commerce

Multichannel e-commerce is een strategie waarbij een bedrijf producten verkoopt via meerdere platforms of kanalen, waarbij deze kanalen grotendeels onafhankelijk van elkaar opereren. Elk kanaal kan bijvoorbeeld eigen marketingstrategieën en klantervaringen bieden. De focus van multichannel e-commerce ligt op het maximaliseren van je bereik door op zoveel mogelijk kanalen aanwezig te zijn, maar draait niet per se om een consistente ervaring over deze kanalen heen.

Omnichannel e-commerce

Omnichannel e-commerce legt de nadruk op de integratie van alle kanalen. Retailers die een omnichannel e-commerce verkoopstrategie hanteren, zijn aanwezig op meerdere platforms en zorgen dat deze platforms samenwerken om een consistente en uniforme klantervaring te bieden. De communicatie, branding, winkelervaring en prijzen van het bedrijf zijn op elkaar afgestemd over alle platforms, en klantgegevens blijven behouden bij elke interactie. Wanneer een klant van het ene platform naar het andere platform overschakelt (bijvoorbeeld van mobiel naar desktop) of extra aankopen doet, voelt de ervaring consistent aan.

Voordelen van omnichannel commerce

• Creëer de ultieme merkervaring
• Verbeter de klantloyaliteit
• Personaliseer de klantervaring
• Genereer meer verkoop

Er zijn vier belangrijke voordelen van het creëren van een omnichannel commerce-strategie die je merk kunnen helpen meer te verkopen en klantrelaties te verbeteren.

Creëer de ultieme merkervaring

Volgens een recent onderzoek van NewStore bieden merken steeds vaker extra kanalen aan om de merkervaring te verbeteren en ervoor te zorgen dat deze uniform is over alle kanalen.

De data laat zien:

• 54% van de merken biedt BOPIS (buy online, pick up in store)
• 72% van de merken biedt BORIS (buy online, return in store)
• 31% van de merken toont de winkelvoorraad online
• 33% van de merken heeft een mobiele app
• 54% van de merken biedt endless aisle (de mogelijkheid om via een kiosk nog meer producten te shoppen die niet in de winkel liggen)
• 76% van de merken accepteert contactloze betaalmethoden in de winkel
• 17% van de merken biedt virtuele afspraken voor klanten

Je klanten willen je op meerdere plekken kunnen vinden, terwijl ze toch een naadloze klantervaring hebben. Zorg dat je dat voor je consumenten regelt.

McKinsey-onderzoek laat zien dat retailmerken streven naar "vijf nullen" die kunnen transformeren hoe retail eruitziet, waarvan er één "nul verschil in kanalen" is. Een uniforme ervaring over kanalen creëren betekent zorgen dat de ervaring er overal precies hetzelfde uitziet, ongeacht waar een klant winkelt.

Verbeter de klantloyaliteit

Een omnichannel klantervaring kan ook merkloyaliteit versterken. Wanneer je het zo makkelijk mogelijk maakt voor klanten om bij je bedrijf te shoppen, blijven ze dat doen.

Zorg er bijvoorbeeld voor dat je aanwezig bent op elk kanaal waar je klant graag winkelt, of dat nu in de winkel, online, op social media of via een mobiele app is.

Het aanbieden van meerdere kanalen die goed met elkaar communiceren optimaliseert de winkelervaring, zorgt voor een beter systeem en laat klanten terugkomen.

Personaliseer de klantervaring

Personalisatie is belangrijk, want consumenten reageren positief wanneer ze een gepersonaliseerd aanbod zien dat is afgestemd op hun interesses.

Omnichannel commerce-oplossingen helpen je meer klantdata te verzamelen over platforms heen, zodat je bij elke stap een gepersonaliseerde winkelervaring creëert.

Genereer meer verkoop

Omnichannel shoppers doen 70% vaker aankopen en geven ongeveer 34% meer uit dan mensen die alleen in de fysieke winkel shoppen. Door meer kanalen beschikbaar te maken voor je klanten, verdien je dus meer geld.

Kijk maar naar het succesverhaal van Ulta Beauty. Hun jaaromzet was na de overstap op omnichannel verkoop 10,2 miljard dollar, een stijging van 18% ten opzichte van het jaar ervoor. Michelle Pacynski, E-commerce Manager bij Ulta Beauty, licht toe:

"Een belangrijk doel voor klantgerichte systemen is om een consistente ervaring te bieden, ongeacht hoe ze winkelen. Of dat nu in een fysieke winkel is, in onze mobiele apps of online, wij willen één merkervaring kunnen bieden over alle kanalen."

Ulta kon flink groeien door een omnichannel commerce-oplossing te implementeren die de groeiende kloof tussen offline en online overbrugde, waar andere retailers dat (nog) niet konden. Met hun telefoon kunnen consumenten eenvoudig in de winkel kijken en artikelen scannen met de Ulta-app om direct online reviews van klanten te bekijken.

Bedrijven als Ulta winnen in een markt waar veel andere grote retailers wegzakken. Omnichannel commerce-oplossingen bieden een weg vooruit voor retail die aansluit bij de behoeften van consumenten in de moderne wereld.

Hoe omnichannel commerce werkt

Omnichannel commerce stelt bedrijven in staat om de data van elk kanaal te verbinden en te laten overlappen voor een naadloos beeld van de klanten zelf. Zonder een omnichannel retail-oplossing hebben bedrijven geen manier om data van aankopen in de winkel te vertalen naar online verkoop, marketinginspanningen en weer terug.

Hoe ziet dit er in de praktijk uit?

Laten we kijken naar een voorbeeld dat al jaren een baanbrekende trendsetter in de retailsector is: Rebecca Minkoff. De online winkel van het bedrijf overbrugt de kloof tussen online-naar-offline (O2O) commerce. Om te beginnen stellen slimme paskamers klanten in staat om kleding in de winkel te passen, artikelen aan hun virtuele winkelwagen toe te voegen, maten en varianten (zoals kleur) te vinden die niet op voorraad zijn en vervolgens zowel fysieke als digitale aankopen te doen.

Het gaat om meer dan alleen kopen. Minkoff benut data en verbindt deze met extra apparaten en contactpunten, zoals hun website.

Bovendien kunnen diezelfde consumenten zich met sms-marketing aanmelden voor sms-meldingen, waarbij hun telefoonnummer direct wordt gekoppeld aan hun online profiel (dit is normaal gesproken alleen mogelijk via e-mail).

Samen met kassasysteem-integratie en multichannel listings stelt dit Minkoff in staat om elke gebruiker een doorlopende ervaring te bieden.

"Dit is een nieuwe definitie van luxe," zegt Emily Culp, Marketing Manager bij Rebecca Minkoff. "Je wordt in staat gesteld om het serviceniveau te kiezen dat je wilt, wanneer je wilt, op het apparaat dat je wilt."

Door een omnichannel commerce-oplossing te gebruiken, hebben ze die luxe kunnen bereiken. Binnen de eerste vijf maanden na de lancering verhoogde Minkoff de verkoop met 6-7x.

Is Minkoff een uitzondering? Zeker niet.

Steeds meer merken creëren omnichannel-ervaringen zoals deze, zelfs als hun klanten het zich niet realiseren.

Animals Matter is een van die merken. Het dierenproductenbedrijf begon met het verkopen van producten rechtstreeks aan retailers via catalogi, waardoor ze niet met de direct-to-consumer (DTC)-druk te maken hadden.

Maar ze merkten dat klanten steeds vaker rechtstreeks bij bedrijven wilden kopen in plaats van bij retailers, en hun verkoop begon te dalen. Om hierop te reageren, startten ze met een omnichannel-aanpak, zodat ze hun klanten konden bereiken op de plek waar ze winkelden.

Animals Matter herbouwde vervolgens hun bedrijfsmodel om een eigen online winkel te starten. Sindsdien hebben ze een jaar-op-jaar stijging van 45% in verkoop, een stijging van 36% in conversies en een stijging van 46% in return on ad spend (ROAS) gezien.

Hoe omnichannel commerce werkt, is dat je meerdere verkoopkanalen creëert zodat je klanten kunnen winkelen waar ze willen. Maar om een volledig omnichannel-strategie te creëren, moeten die kanalen ook met elkaar communiceren.

Dit slaagt bijvoorbeeld als een klant die iets in de online winkel koopt ook direct kan worden gevonden in het kassasysteem in de fysieke winkel. Als de klant een aankoop doet in de fysieke winkel, kan de klant dit ook direct terugzien in het online account. Omnichannel commerce draait dus om het verzamelen van klantdata en het gebruiken ervan om een naadloze ervaring te creëren, ongeacht waar ze winkelen.

Voorbeelden van omnichannel commerce

Bekijk een paar voorbeelden van omnichannel commerce en ontdek bedrijven die succesvol zijn door deze strategie te implementeren.

1. Allbirds

Allbirds is een duurzaam schoen- en kledingmerk dat begon als een online winkel, maar uiteindelijk uitbreidde naar fysieke winkels. Het merk geeft de voorkeur aan kleinere, intieme ruimtes voor hun winkels.

Met dat in gedachten hadden ze een manier nodig om hun omnichannel-klanten te bedienen, zelfs met een kleinere voorraad in hun winkels, zonder dat de kassarij onnodig ruimte inneemt.

Door Shopify's kassasysteem-oplossing te implementeren in de fysieke winkels van Allbirds, konden klanten naar binnen komen en winkelen voor meer producten dan ze zelfs in de winkel hebben, met de optie om in de winkel direct online te kopen en het naar huis te laten verzenden.

Bovendien kunnen verkopers klanten overal in de winkel laten betalen door een draadloos kassasysteem te gebruiken, in plaats van dat een rij en traditioneel kassagebied waardevolle ruimte in de winkel inneemt.

2. Crate & Barrel

Crate & Barrel is een bekende wereldwijde meubel- en woondecoratiewinkel. Op basis van de vraag naar online winkelen paste het bedrijf hun strategie aan.

Om ruimte te maken voor deze vraag, stelde de vestiging een omnichannel-strategie samen om te zorgen dat ze hun klanten konden helpen om een naadloze online winkelervaring te hebben, net zoals ze in de winkel zouden krijgen.

Het kan bijvoorbeeld ontmoedigend zijn om grote aankopen volledig online te doen. Om hiervoor te compenseren, begon Crate & Barrel virtuele consultaties aan te bieden, zodat online shoppers deze meubelstukken virtueel konden bekijken en ervoor konden zorgen dat het bij hun stijl paste.

Het merk implementeerde ook een retour- en ruilbeleid waardoor klanten zich comfortabeler voelden bij grote aankopen, mocht het artikel niet uitpakken zoals ze hadden gehoopt.

Door een online winkelervaring te creëren die zo vergelijkbaar is met winkelen in de fysieke winkel, kon Crate & Barrel probleemloos omnichannel shopping implementeren in hun verkoopstrategie.

3. Filling Pieces

Filling Pieces is een luxe kledingmerk dat online verkoopt, maar ook in fysieke winkels en pop-up-shops. Het merk wilde de klantervaring over kanalen heen optimaliseren om een samenhangend proces te garanderen.

De beslissing om processen te stroomlijnen kwam na een piek in websiteverkeer, waardoor de site crashte. Het merk wist dat ze een beter systeem nodig hadden om te zorgen dat dit niet weer zou gebeuren, dus stapten ze over naar Shopify om zowel voor hun online website als kassasysteem te gebruiken.

Paulinho Chin, E-Commerce Directeur van Filling Pieces: "Voor ons is Shopify de enige echte omnichannel-oplossing. Het stelt onze klanten in staat om zowel online als in de winkel te kopen met een consistente ervaring. Het maakt flexibiliteit en efficiëntie mogelijk over onze kanalen, of het nu online is, in de winkel of bij een pop-up-evenement."

4. Oh My Cream

Beautywinkel Oh My Cream begon met zowel een fysieke winkel als een online website, waarbij ze meteen probeerden een omnichannel commerce-oplossing te implementeren. Maar het merk had aanvankelijk moeite om te profiteren van hun e-commerce assets.

Door over te stappen naar Shopify kon Oh My Cream klantstromen optimaliseren en een samenhangend proces over de hele klantreis garanderen.

Oh My Cream heeft verschillende Shopify-apps geïmplementeerd die helpen om hun omnichannel-strategie verder te verbeteren. Of klanten nu in de winkel of online kopen, het afrekenproces is hetzelfde, waardoor een samenhangende ervaring ontstaat.

Hoe je een succesvolle omnichannel-strategie hanteert

1. Schets doelen en doelstellingen
2. Definieer buyer persona's
3. Bouw een consistente merkidentiteit
4. Integreer data en systemen
5. Creëer een geoptimaliseerde klantreis
6. Personaliseer de winkelervaring
7. Zorg voor de beste klantenservice
8. Houd je aanpak adaptief

Met zorgvuldige planning en uitvoering is een succesvolle omnichannel commerce-strategie binnen handbereik. Houd klanttevredenheid centraal in je strategie, streef naar consistentie en personalisatie, en benut technologie om een naadloze ervaring over alle kanalen te leveren. Zo doe je dat:

1. Schets doelen en doelstellingen

Begin met het creëren van duidelijke en meetbare bedrijfsdoelen die aansluiten bij bedrijfsgroei. Wil je de verkoop van je online winkel stimuleren, verkeer naar je fysieke winkel trekken, klantretentie verbeteren of merkloyaliteit versterken? Door je doelstellingen vanaf het begin te definiëren, kun je je omnichannel-strategie afstemmen om je gewenste resultaten te bereiken.

2. Definieer buyer persona's

Creëer buyer persona's, oftewel klantarchetypen voor gerichte marketing, voor elk van je belangrijkste klantsegmenten. Denk aan hun demografie, interesses, koopgedrag en voorkeurskanalen voor interactie. Door je doelgroep volledig te begrijpen, kun je relevantere en meer gepersonaliseerde ervaringen leveren over al je kanalen.

3. Bouw een consistente merkidentiteit

Een consistente merkidentiteit gaat verder dan je logo en kleurenschema. Het draait ook om je merkboodschap, tone of voice en algehele winkelervaring. In een omnichannel e-commerce context wordt een samenhangend merkverhaal weerspiegeld op je website, mobiele app, social media en fysieke winkels, waardoor een sterk gevoel van vertrouwen en affiniteit onder omnichannel-klanten wordt geactiveerd.

4. Integreer data en systemen

Een uniform beeld van je klantinteracties vereist de synchronisatie van voorraadbeheer, klantrelatiebeheer en orderverwerking. Een e-commerce platform kan dit proces stroomlijnen en zorgt voor realtime datatoegang en zichtbaarheid over alle kanalen. De meeste platforms, zoals Shopify, ondersteunen ook multichannel-attributie, waardoor je kunt bepalen welke marketingkanalen bijdragen aan de beslissing van een klant om een aankoop te doen. Denk aan e-mailmarketing, social media marketing, SEO of PPC-advertenties.

5. Creëer een geoptimaliseerde klantreis

Een optimale omnichannel retail-ervaring bestaat uit een naadloze klantreis, ongeacht de betrokken kanalen. Met een omnichannel retail-strategie kan een klant bijvoorbeeld je product ontdekken via een gesponsorde Instagram-post, geretarget worden met een verlaten winkelwagen e-mail met een kortingscode, en diezelfde kortingscode in de fysieke winkel gebruiken om de aankoop te doen met behulp van een verkoper.

Door klantroutes in kaart te brengen en te optimaliseren, kun je problemen verminderen en een ideale omnichannel-ervaring voor klanten inrichten.

6. Personaliseer de winkelervaring

Door klantdata te gebruiken, kan je bedrijf op maat gemaakte productaanbevelingen, gerichte promoties en gepersonaliseerde content bieden op verschillende kanalen.

Door bijvoorbeeld klantgedrag op je website te volgen met cookies of inloggegevens, kun je de content op je website personaliseren voor terugkerende bezoekers. Als een klant vaak winkelt of bladert in de sectie buitenkleding, kunnen op basis van die data meer producten uit deze categorie op de homepage verschijnen.

7. Zorg voor de beste klantenservice

In een omnichannel-context betekent het bieden van uitstekende klantenservice dat je beschikbaar en responsief bent op alle kanalen. Of het nu gaat om een snelle reactie op een e-mail, live chat-ondersteuning op je website of professioneel winkelpersoneel: effectieve en snelle klantenservice verbetert de algehele winkelervaring en draagt bij aan klantloyaliteit.

8. Houd je aanpak adaptief

Een aanpasbare en responsieve strategie is cruciaal in de steeds veranderende e-commerce omgeving. Evalueer regelmatig je omnichannel-prestaties, controleer gestelde doelstellingen, blijf afgestemd op consumententrends en wees bereid om je aanpak bij te stellen. Dit is essentieel om relevant te blijven en de concurrentie voor te blijven.

Hoe je een omnichannel commerce-oplossing kiest

Wil je je eigen omnichannel commerce-oplossing implementeren? Overweeg deze vier hoofdaspecten:

Multichannel listing

Multichannel listing en verkoop is een belangrijk element in een succesvolle omnichannel-strategie. Dit betekent dat je klanten de keuze geeft waar ze iets kopen.

Multichannel is slechts een stukje van de omnichannel-puzzel. Zonder een omnichannel-focus zouden consumenten normaal gesproken in de winkel rondkijken, maar hun klantreis op andere kanalen weer moeten "resetten". Ze zouden dan door je site moeten zoeken om dezelfde artikelen te vinden waar ze net al naar hebben gekeken in de winkel.

Elke ervaring zonder omnichannel-integratie dwingt een consument om opnieuw te beginnen, waardoor elk conversiemomentum dat je via andere kanalen hebt opgebouwd wordt stopgezet.

Door apps zoals Attribution Connector te gebruiken, kun je de verkoop per kanaal zien. Krijg een nauwkeurig, actueel beeld van de bestellingen en verkopen die door elk kanaal worden binnengebracht, door verkeersgegevens op bron te rangschikken en deze vervolgens verder te segmenteren op de verwijzing.

Kassasysteem-integratie

Kassasysteem-integratie (POS) vormt het hart van een krachtige omnichannel commerce-oplossing. Het gebruik van technologie waarmee bedrijven gebruikersinformatie direct bij het kassasysteem kunnen verzamelen, maakt het gemakkelijker om producten te verkopen en betalingen op elk kanaal te accepteren.

Dankzij de overstap naar Shopify POS kan RUDSAK online en offline data verenigen: een van de krachtigste functies voor klantenwerving. Door klantprofielen op Shopify POS op te bouwen, kan RUDSAK consequent een uitmuntende service bieden aan elke terugkerende klant.

Op dezelfde manier werkt UNTUCKit samen met SATO Global Solutions om slimme paskamer-ervaringen te brengen die met directe kassasysteem-integraties verkopen en data voor elke klant verzamelen.

Het kassasysteem zorgt voor gemakkelijker en sneller verkopen met de extra voordelen van een gesynchroniseerde gebruikerservaring over verschillende kanalen.

Voorraadbeheer

Als het gaat om succesvolle omnichannel-voorbeelden, is voorraadbeheer cruciaal. Als iemand op Facebook of via een retaillocatie wil kopen, moeten de voorraadniveaus ook op locatie en in je backend-systemen worden bijgewerkt.

Aangezien logistieke kwesties gecompliceerd zijn, is het verstandig om je te verdienen in de volgende tools:

• Voorraadbeheersystemen (IMS)
• E-commerce orderbeheersysteem (OMS)
• Third-party logistics (3PL)

Shopify-bedrijven hebben voorraadbeheertools ingebouwd in hun backend, zodat hun voorraad altijd zo actueel mogelijk is.

Marketingintegratie

De algehele omnichannel-ervaring van een consument moet elk individueel platform overstijgen. Outfits die in een fysieke winkel worden bekeken, moeten direct worden vertaald naar de mobiele app en online winkelwagen van de gebruiker.

Dit niveau van offline naar online integratie is precies wat een omnichannel commerce-oplossing zou moeten bevatten.

Met een groot aantal consumenten dat producten in de winkel inspecteert met hun telefoon, sluit dit aan op de vraag van consumenten en zorgt het voor een naadloze ervaring tussen kanalen.

Iemand die bijvoorbeeld een schoen op je website bekijkt, zou niet alleen de juiste geretargete advertentie offsite te zien moeten krijgen, maar ook een op schoenen gebaseerde ervaring moeten krijgen de volgende keer dat deze klant op je website komt.

Omnichannel zou ook moeten uitblinken in retentie. Het doel is immers om naadloze ervaringen te creëren voor en na aankoop.

Ga aan de slag met omnichannel commerce

Omnichannel-oplossingen zijn bewezen strategieën die multichannel listings, kassasysteem-integratie, voorraadbeheer en diverse marketingsoftware gebruiken om klantdata naadloos door te geven aan elke stap van het koopproces.

Investeren in omnichannel commerce zorgt dat je bedrijf relevant blijft naarmate retailtrends veranderen. Lees meer over de oplossingen van Shopify.