Exzellenter Kundenservice geht weit über eine FAQ-Seite und einen 24-Stunden-Chat hinaus. Damit sich dein Unternehmen von der Konkurrenz abheben kann, muss dein Kundenservice allen Kund:innen das Gefühl vermitteln, dass ihre Anfragen oberste Priorität haben – mit der perfekten Kombination aus Empathie und konkreten Lösungen.
Wenn du die Arbeit investierst, um ein starkes Kundensupport-Team aufzubauen, legst du das Fundament für die so wichtige Kundentreue. Das bedeutet wiederkehrende Geschäfte und letztendlich mehr Umsatz und Kontinuität. Wird dieser Aspekt vernachlässigt, drohen nicht nur Kundenabwanderungen. Im schlimmsten Fall wird dein Markenname öffentlich auf sozialen Plattformen beschädigt. Deshalb ist es für kleine Unternehmen unerlässlich zu verstehen, was großartigen Kundenservice ausmacht und wie du ihn umsetzt.
Was ist Kundenservice?
Kundenservice umfasst alle Strategien, mit denen Unternehmen mit Kund:innen interagieren, um deren Fragen oder Bedenken in Bezug auf einen Service oder ein Produkt zu besprechen. Diese Interaktionen können persönlich, telefonisch oder online stattfinden. Mitarbeiter:innen des Kundensupport-Teams bearbeiten Kundenanliegen und erarbeiten Lösungen, wie etwa einem unzufriedenen Kunden ein Ersatzprodukt oder eine Rückerstattung anzubieten. Kundenservice beinhaltet auch personalisierte Beratung, wie Größenempfehlungen basierend auf den Maßangaben.
Guter Kundenservice beeinflusst das Kaufverhalten entscheidend: 89 % der Kund:innen halten eine schnelle Antwort auf Anfragen für ein wichtiges Kriterium bei der Kaufentscheidung. Während 87 % angeben, dass guter Kundenservice ihr Kaufverhalten positiv beeinflusst, sagen 96 %, dass schlechter Service es negativ beeinflusst. Selbst zwei Jahre nach einer schlechten Erfahrung geben noch 46 % an, dass diese ihr Kaufverhalten beeinträchtigt.
4 Arten des Kundenservice
Viele Unternehmen bieten Kundenservice über mehrere Kanäle hinweg an, damit Kund:innen schnell und einfach die Hilfe bekommen, die sie brauchen, und zwar auf dem Weg, der für sie am besten funktioniert. Dies sind vier gängige Arten des Kundenservice:
1. Persönlich
Beispiele für persönlichen Kundenservice sind etwa Hilfe beim Finden eines Artikels im Geschäft oder die Bearbeitung von Retouren vor Ort. Kundenorientierte Mitarbeiter:innen interagieren direkt mit den Kund:innen und bieten ihnen Unterstützung.
2. Telefon
Bei dieser Form des Kundenservice interagieren Kund:innen per Telefonat mit Kundenservice-Fachkräften. Beispielsweise könnten sie das Support-Team eines Kaffee-Abo-Unternehmens anrufen und darum bitten, ihr Abonnement während einer Reise zu pausieren. Support-Teams, die telefonischen Service anbieten, können auch Informationen oder technische Unterstützung für Kund:innen bereitstellen, z. B. wie ein Produkt zu Hause verwendet wird.
3. Online
Online-Kundenservice bedeutet, Kundenservice über digitale Kanäle wie E-Mail, Social Media, Live-Chat oder KI-Chatbots anzubieten. Online-Support ist besonders wichtig für den E-Commerce-Kundenservice, da Kund:innen bereits daran gewöhnt sind, online mit deinem Unternehmen zu interagieren. Sie erwarten daher Lösungen über dieselben Kanäle, über die sie auch das Produkt gekauft haben.
4. Self-Service
Self-Service ermöglicht es den Kund:innen, Probleme eigenständig mit Hilfe von Online-Ressourcen zu lösen. Dazu gehören FAQs, informative Leitfäden und Lernvideos.
Was macht exzellenten Kundenservice aus?
Wenn du mit Kund:innen interagierst – besonders mit unzufriedenen – gibt es mehrere wichtige Vorgehensweisen, um außergewöhnlichen Kundenservice anzubieten:
- Die häufigsten Kundenservice-Probleme studieren
- Geduld und Empathie
- Klare und präzise Kommunikation
- Schnell Antworten und nachhaltige Betreuung
1. Die häufigsten Kundenservice-Probleme studieren
Du kannst deinen Kundenservice optimieren, indem du dein Team darauf trainierst, häufig wiederkehrende Fragen oder Probleme kompetent zu bearbeiten. Ein:e Hersteller:in tragbarer Bluetooth-Lautsprecher weiß beispielsweise, dass die erste Kopplung mit einem Smartphone neue Kund:innen oftmals vor Herausforderungen stellt. Deshalb empfiehlt es sich für derartige Artikel, Videos vorzubereiten und zu teilen, die Kundenservice-Mitarbeiter:innen in allen Methoden zur Fehlerbehebung bei der Gerätekopplung schulen.
2. Geduld und Empathie
Effektive Kundenservice-Mitarbeiter:innen hören Kund:innen aktiv zu, erkennen ihre Frustration, entschuldigen sich, wenn nötig, und ergreifen gezielt und situationsgerechte Maßnahmen. Stell dir vor, du bestellst ein Hemd für eine bevorstehende Hochzeit, aber das gelieferte Hemd hat die falsche Größe und du kannst es nicht tragen. Du musst also improvisieren. Natürlich erhältst du eine Rückerstattung, aber exzellenter Kundenservice würde deiner Frustration mit Empathie begegnen und dir einen Rabattcode für einen zukünftigen Kauf anbieten, als Ausgleich für die entstandenen Unannehmlichkeiten.
3. Klare und präzise Kommunikation
Ob du nun gute oder schlechte Nachrichten kommunizierst: Du schuldest deinen Kund:innen stets Klarheit. Wenn ein Produkt nicht vorrätig ist und sich die Lieferung verzögert, teile einen ehrlichen Zeitplan statt unrealistischer Lieferversprechen mit. Ehrlichkeit und Genauigkeit tragen wesentlich zum Aufbau starker Beziehungen bei – im Geschäft und darüber hinaus.
4. Schnell Antworten und nachhaltige Betreuung
Du kannst Klient:innen zeigen, dass du sie und ihre Zeit wertschätzt, indem du ihre Anfragen schnellstmöglich und nachhaltig bearbeitest, bis zur vollständigen Lösung eines Problems. Wenn du weißt, dass es keine schnelle Lösung gibt, präsentiere einen Zeitplan und erkläre, warum die Klärung des Problems länger als üblich dauert. Sobald das Problem behoben ist, sammle Kundenfeedback darüber, wie sich dein Kundenservice verbessern kann. Dies liefert dir wertvolle Einblicke und zeigt deinen Kund:innen, dass du bemüht bist, ihre nächste Erfahrung mit dir zu optimieren.
Wie misst du die Auswirkungen deines Kundenservice?
Unternehmen verwenden zwei Kategorien von Kennzahlen, um ihre Kundenservice-Ergebnisse zu messen. Direkte Kennzahlen erfassen die Interaktionen mit Kund:innen, während eine zweite, breiter gefasste Kategorie sowohl den Kundenservice als auch weitere Bereiche der Unternehmensleistung berücksichtigt.
Kennzahlen, direkt auf den Kundenservice bezogen
Diese drei Kennzahlen messen ganz spezifisch Aktionen und Ergebnisse im Zusammenhang mit deinen Kundenservice-Aktivitäten:
1. Lösungszeit
Die Lösungszeit ist die Gesamtzeit, die benötigt wird, um das Problem der Kund:innen zu lösen. Kurze Lösungszeiten zeigen, dass Beschwerden und Probleme schnell bearbeitet werden. Diese Kennzahl kann jedoch möglicherweise nicht erfassen, ob Kund:innen mit der angebotenen Lösung zufrieden sind.
2. Reaktionszeit
Etwas einfacher als die Lösungszeit misst die Kennzahl zur Reaktionszeit schlicht, wie viel Zeit Kundenservice-Mitarbeiter:innen benötigen, um Kundenanfragen zu beantworten.
3. Kundenzufriedenheitswert (CSAT)
Der Kundenzufriedenheitswert (CSAT) basiert auf der direkten Rückmeldung der Kund:innen: Es wird gefragt, ob sie mit dem Service zufrieden sind. Die positiven Antworten werden durch die Gesamtzahl aller Antworten geteilt. Der CSAT hängt davon ab, ob Kund:innen an entsprechenden Umfragen teilnehmen. Fehlende Rückmeldungen können die Aussagekraft der Daten beeinträchtigen.
Kennzahlen, beeinflusst durch Kundenservice
Diese drei Kennzahlen bieten Einblicke in den Kundenservice als Teil einer ganzheitlicheren Betrachtung der Unternehmensaktivitäten insgesamt:
1. Net Promoter Score (NPS)
Der Net Promoter Score (NPS) basiert auf der Einschätzung der Kund:innen: Auf einer Skala von 1 bis 10 geben sie an, mit wie hoher Wahrscheinlichkeit sie den Kundenservice deines Unternehmens weiterempfehlen würden. Manche NPS-Fragen beziehen sich direkt auf den Kundenservice, andere erfassen Faktoren wie Produktqualität, Preis oder Lieferzeiten. Wie beim CSAT hängt auch der NPS von einer ausreichenden Rücklaufquote ab, um verlässliche und aussagekräftige Daten zu erhalten.
2. Kundenabwanderungsrate
Die Kundenabwanderungsrate gibt in Prozent an, wie viele Kund:innen innerhalb eines bestimmten Zeitraums das Produkt oder den Service eines Unternehmens nicht mehr nutzen. Im E-Commerce dient diese Kennzahl häufig der Bewertung der Kundenbindung, etwa bei abonnementbasierten Geschäftsmodellen. Ähnlich wie beim NPS berücksichtigt die Abwanderungsrate viele Faktoren jenseits des Kundenservice, darunter Preisgestaltung und Produktqualität.
3. Customer LTV
Der Customer Lifetime Value (LTV) ist eine Gewinnschätzung, die Unternehmen von Kund:innen über die gesamte Dauer ihrer zukünftigen Geschäftsbeziehung erwarten. Marketingkosten und Produktqualität spielen ebenfalls eine Rolle bei der Bestimmung der langfristigen Beziehung zwischen Kund:innen und Unternehmen.
Was ist Kundenservice? – Häufig gestellte Fragen
Was ist die Kernfunktion des Kundenservice?
Die Kernfunktion des Kundenservice ist es, mit Kund:innen zu interagieren und sicherzustellen, dass ihre Fragen beantwortet und ihre Beschwerden gehört werden. Guter Kundenservice ist entscheidend für die Kundenbindung und die Gewinnung von Neukund:innen, was letztendlich zu einer Steigerung des Umsatzes führt.
Wie hat Technologie den Kundenservice beeinflusst?
Technologie hat mehr Wege für Unternehmen geschaffen, mit Kund:innen zu kommunizieren und Feedback zu erhalten – besonders online. Unternehmen erhalten dadurch die Möglichkeit, Kundenservice-Tools wie Video-Tutorials und Online-Chats einzuführen und Feedback zu ihrer Kundenservice-Leistung durch die Nutzung von E-Mail-Fragebögen zu erhalten. Technologie hat auf Kundenseite zudem für höhere Erwartungen bezüglich Reaktionszeiten und Problemlösung geführt.
Was sind häufige Herausforderungen im Kundenservice?
Herausforderungen entstehen, wenn Kundenservice-Mitarbeiter:innen das nötige Wissen fehlt, um ein Problem zu lösen, oder wenn sie Schwierigkeiten haben, Lösungen effektiv zu kommunizieren. Das kann Situationen verschärfen, in denen Kund:innen ohnehin schon frustriert oder verärgert sind, was schlussendlich zu einer schlechten Kundenerfahrung führt.
Wie misst du die Auswirkungen des Kundenservice?
Beliebte Methoden zur Messung der Auswirkungen des Kundenservice sind die Betrachtung von Reaktionszeiten, Lösungszeiten, Kundenzufriedenheitswerten und des Net Promoter Score.
